Еще шаг навстречу пациенту
В детских поликлиниках вводится система предварительной записи на прием к участковому педиатру. Такой пилотный проект действует уже в трех поликлиниках. Но родители воспринимают новшество неоднозначно.
Врачам-педиатрам хорошо известно, что первый месяц осени и первый день недели — в поликлиниках самые напряженные. Для начала нового учебного года всегда характерны сезонные и еженедельные всплески приема пациентов. Тысячи юных тюменцев возвращаются с родителями из отпусков. И вместе с новыми впечатлениями привозят «незадекларированный» груз в виде всевозможных микробов, бацилл и инфекций. Даже если самих путешественников эти «попутчики» не тронули, для других детей они могут оказаться небезопасными.
Привезенными инфекциями школьники и дошкольники обмениваются, едва переступив порог детского сада или школы. В классах и группах начинаются всплески ОРЗ и ОРВИ. Заболел один, второй, третий… В регистратурах выстраиваются очереди, телефоны не умолкают.
Вот эту стихию попытались в нынешнем году поставить под контроль в первой, седьмой и тринадцатой поликлиниках. Например, в поликлинике N 1, что на улице Профсоюзной, два месяца назад перешли на систему предварительной записи к участковым педиатрам. Летом новшество не вызывало нареканий. Но как только в сентябре поток пациентов увеличился, стало понятно, что кроме очевидных преимуществ в новой системе есть и слабые места. Все начинается утром. Пора собирать ребенка в школу или в садик, но вдруг выясняется (для родителей это всегда неожиданно) — ребенок заболел. Хватаешься за телефонную трубку, чтобы вызвать врача на дом. Раньше в таких случаях на звонок отвечал регистратор поликлиники. С 10 сентября ситуация изменилась. Ваш звонок автоматически переключат на номер единой справочной 39-33-33, и только потом, если потребуется, переведут на регистратуру. Родителям надо быть готовыми к тому, что объяснять придется не один раз: что случилось, к какому врачу и по какому поводу они хотели бы попасть с ребенком.
Оправданы ли такие дополнительные ходы? Мнения двух сторон — персонала поликлиники и пациентов — пока расходятся. Лечебному учреждению важно распределить потоки больных, чтобы не было, например, утренней перегрузки, когда большинство больных приходят к 8-9 утра, а потом часами сидят у кабинетов. Родителям же с больными детьми хочется пройти прием быстрее.
Теоретически предварительная запись должна была расставить все на свои места. Реальность вносит коррективы. Родители недоумевают: «Как можно заранее записать ребенка на прием? Откуда мне знать, что он завтра или послезавтра заболеет?» Никто не может предсказать, сколько детей завтра проснется с температурой, кашлем, головной болью, скольким потребуется врачебная помощь.
Особенно напряженная ситуация складывается в детских поликлиниках в начале недели. Понедельник — день тяжелый. В листах записи на этот день нет ни одной свободной клетки. А принимать больных надо. Отказать во врачебной помощи нельзя. Как говорит Галина Сухарченко, главный врач детской поликлиники N 1, «в детстве нет слова нет».
Так появляются в листах дублирующие записи. Сразу нескольких пациентов могут записать на одно и то же время. Приходите вы, например, на прием к 945, и выясняется, что таких, как вы, еще трое. Если в театре или в поезде два билета на одно место — ситуация чрезвычайная, и выход из нее будет искать билетер или проводник, то в поликлинике вам придется регулировать ее самостоятельно. Врач один, очередь одна, и естественно, что втроем на 9-45 вы в кабинет не попадете. Кому-то надо уступать. Человеческий фактор тут оказывается сильнее продуманной системы предварительной записи. Вначале прием сдвигается на пять, десять, 15 минут. Затем разрыв достигает 40 минут, часа. Обстановка у кабинетов накаляется.
— Девушка, куда вы лезете? Мы тут уже два часа сидим… Ну и что, что вы записаны на 10? Еще и на 9-15 не прошли! — возмущается молодая мама в очереди. На часах — почти половина одиннадцатого.
— И зачем такое придумали? -поддерживает другая. — Раньше хоть знала, что придешь и пройдешь в порядке живой очереди. А сейчас — кому идти, за кем?
Ситуацию накаляют и те, которые, оценив, что ждать долго, идут на хитрость:
— Я на минуточку, мне только спросить, — заняла позицию у двери чья-то бабушка (мама с ребенком ждут в стороне).
— Мы все тут спросить, не отвлекайте врача, — пытаются дисциплинировать ее в очереди. Бабушка на реплики не обращает внимания. И прорывается в кабинет.
Следом за ней медсестру в коридоре остановила другая и тоже зашла «на секундочку».
Кроме таких внеплановых посещений добавляются и другие. Бабушка, например, привела внучку с температурой (почему она не вызвала врача на дом -непонятно). Ребенка не могли не принять вне очереди. Другая мама привела на прием сильно кашляющего, но без температуры сына.
Статистика, собранная в поликлинике, бесстрастно констатирует: количество принятых сверх записи достигает порой 60 процентов! Что это — система дает сбои?
— На внедрение и обкатку каждого новшества требуется время, — говорит Галина Сухарченко. -Мы анализируем ситуацию и стараемся найти внутренние резервы. Но справиться с такими сезонными и ситуативными наплывами непросто. Как их предсказать? Как просчитать? Невозможно же только по понедельникам привлекать дополнительно врачей, медсестер. Мы учимся работать в новой системе, но и пациентам надо учиться.
С приходом информационных технологий здравоохранение, действительно, стало другим. Участковый врач, в том числе и педиатр, уже не тот земский доктор, к которому шли в любое время и по любому поводу. Теперь родители малыша должны знать, что можно не только вызвать врача на дом, но и обратиться в кабинет доврачебного приема, в кабинет неотложной помощи, попросить консультации у администратора на входе. Можно перенести посещение поликлиники на субботу и даже на воскресенье. Можно записаться на прием по Интернету (хотя таких пока только 6%)…
О дополнительных возможностях многие либо не знают, либо ими не пользуются, действуя по старинке.
Чтобы восполнить информационный пробел (объявления размещены и в регистратуре, но, как показывает практика, их не всегда читают), в поликлинике N 1 планируют, например, дополнительно вывести на экраны мониторов разъяснительную информацию. Может, родители ее прочитают, пока сидят в очереди на прием. Хотя от знания до действия еще долгий путь. Ломать привычки и традиции, устоявшиеся десятилетиями, непросто. И той, и другой стороне.
Впрочем, пациенты быстро к новшествам привыкнут, как только почувствуют их очевидные преимущества.
***
фото: В коридорах поликлиники — когда пусто, когда — густо;Среди тысяч карточек медсестре Наталье Грошевой надо быстро найти одну единственную;Галина Сухарченко;В ожидании приема.