Сбылась мечта Красной Шапочки
Для служб доставки продуктов из гипермаркетов пора сейчас благодатная. Никогда еще не было такого спроса на эту услугу.
Продажа товаров через интернет-сервисы и доставка продовольственных корзин на дом кажется самым удачным современным изобретением. Давно люди мечтали, чтобы рутинные дела делались сами собой. Даже сказки про то сочиняли. Про самоходные печки, ковры-самолеты, волшебные горшочки, скатерти-самобранки. А главным прототипом доставщика продуктов на дом можно считать Красную Шапочку. Ведь ничего больше героиня и не делала — только несла пирожки бабушке.
Тем не менее доставка продуктов на дом искала путь к сердцу массового потребителя довольно долго. Он только-только привык к масштабам торговых центров. Заходит туда, как в темный лес, и блуждает, берет с полок все, до чего дотягивается. Это уже само по себе сказка для бывших советских граждан, познавших дефицит. Но чтобы изобилие еще и доставлялось до порога — такое не у всех укладывается в голове.
На первых порах, признает Eвгения Пестовская, руководитель клиентского отдела интернет-гипермаркета «ВГастроном-tmn», потребителями сервисов доставки были в основном горожане с зарплатой выше среднего. Разница в цене продуктов по сравнению с магазинной, хоть и небольшая, но есть: если считаешь каждую копейку, то лишнюю предпочтешь не тратить.
Режим самоизоляции все изменил. Клиентов у интернет-гипермаркетов прибавилось, причем по всем категориям покупателей. А сами продажи продовольственных товаров, в том числе бакалеи, консервов и круп, выросли на 100 и более процентов. По словам Анастасии Баньковской, пиар-менеджера маркетплейса goods.ru, спрос на бакалею и корма для животных по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличился в три-четыре раза.
Высокая покупательская способность тюменцев, хорошо развитая сфера потребительского рынка должны были создать благодатную почву для развития у нас местных сервисов доставки продуктов. Но с федеральными ритейлерами, такими как «Metro», «Лента», «Ашан», «Окей», договоры заключают в основном московские фирмы. Однако в их число вклинилась и екатеринбургская компания «ВГастроном», открыв точки обслуживания также в Новосибирске, Самаре, Перми. В Тюмень компания пришла в сентябре и все это время работала на доставке продуктов только из «Metro», но на этой неделе подписала договор с «Лентой» и уже объявила дополнительный набор персонала.
Руководство компании решило, что в период самоизоляции не будет повышать цены на услуги, посчитав это неэтичным. Более того, для покупателей старше 60 лет доставку сделали бесплатной. Сохранили и прежние бонусы. По мнению Eвгении Пестовской, при повышенном спросе никакие дополнительные маркетинговые приемы и не нужны. Более того, им временно приходится ограничивать прием заявок, чтобы успеть выстроить логистические схемы и обслужить клиентов качественно и вовремя.
Обслуживая покупателей разных регионов, сотрудники компании имеют возможность сравнивать и отмечают, что есть отличия в менталитете жителей. Это приходится учитывать маркетологам. Например, тюменцы более требовательны к пунктуальности обслуживания и к ассортименту, уральцы более снисходительны и терпеливы. Но подход «клиент всегда прав» применим везде. Спорные вопросы лучше всегда решать в его пользу.
В марте в интернет-гипермаркете обслужили клиентов на 50 процентов больше, чем в прошлом году в самый пиковый новогодний период. Причем, по словам маркетологов, около 35 процентов клиентов воспользовались сервисом впервые.
Набирает популярность в Тюмени и такая форма обслуживания, как «Помоги родным». Сделать заказ на доставку продуктов по определенному адресу можно даже из- за границы. Так поступают взрослые дети или внуки, которые живут в другом государстве, но хотят заботиться о близких.
— Спрос на услуги доставки и заказ продуктов на дом во всех городах будет только расти, — уверена Eвгения Пестовская. — В Тюмени потенциал в этой сфере огромный. Сервисы доставки будут здесь активно развиваться, чтобы выиграть борьбу за потребителя.