Если друг оказался вдруг своенравным арендодателем
Представьте, что вы предприниматель.
Однажды вы пытаетесь открыть дверь в давно арендованное вами помещение, а ключ не подходит, замок сменен. Внутри осталась ваша клиентская база, ваши работы. Но арендодатель непреклонен, ценности ваши возвращать не намерен и на звонки не отвечает. Имеет право.
Примерно в таком положении рискует оказаться любой пользователь социальной сети, зарабатывающий на этих платформах деньги. Аудитория в миллионы человек, контакты клиентов, ваши творческие архивы или каталог товаров — все могут заблокировать из-за нарушений внутренних правил сети или жалоб пользователей.
Не стоит забывать про многочисленные мошеннические схемы, захват страниц. А теперь на социальные сети пытается влиять еще и государство. Тем не менее, все чаще предприниматели выбирают именно социальные сети для продвижения и оказания услуг.
Мы поговорили с ними о том, почему и с каким риском им приходится сталкиваться.
«Дисней» против тортов
Галина (имя изменено по просьбе предпринимателя) в один момент потеряла клиентскую базу в полторы тысячи человек и архив кондитерских трудов за пять лет. Причина — жалоба в Инстаграм, поступившая на ее торты от «Диснея». Сама компания тут ни при чем. От ее лица расправляются с конкурентами другие кондитеры.
— Для меня главная цель — порадовать детей в день рождения. Что может привести в восторг малыша? Любимый герой, конечно, — говорит Галина. — Но есть те, кто придерживается другого мнения. Они заключили официальный договор на право использования изображения персонажа. По их мнению, те, кто такого права не спросил, не могут радовать малышню любимыми героями.
Специальные программы отслеживают изображения и хештеги. После чего на страницу мастера обрушиваются жалобы. Блокировка страницы — это самое невинное, могут подать исковое заявление в суд.
Галина показывает мне переписку с другими пострадавшими кондитерами. Администрация социальной сети Instagram на их просьбы сохранить хотя бы положительные отзывы и фотоархив (хотя бы те изображения, где нет героев мультфильмов) не отвечает. Социальная сеть работает почти полностью автоматизированно.
А еще бывает мошенничество, особенно характерное для «ВКонтакте», говорит Галина. На странице кондитера человек в комментариях просит принять заказ. Буквально в ту же секунду с ним в личных сообщениях вступает в диалог неизвестный человек от лица кондитера, уточняет детали заказа и берет предоплату. И исчезает…
Хотите по-своему — создайте свое
Кристина Шелемеха, основатель и директор магазина «Пакета нет» уже три года работает через социальные сети. На страничке во «ВКонтакте» размещен каталог товаров, здесь же можно сделать и оплатить заказ.
— Случайно попасть под блокировку невозможно, есть определенные правила, они хорошо считываются, — считает Кристина. — Сама я сталкивалась с таким в Инстаграм, когда мы использовали сервис по сокращению ссылок. Он помогает переводить пользователя сразу во «ВКонтакте», там удобнее каталог. Но Инстаграм блокирует такие ссылки, потому что мошенники могут пользоваться ими, чтобы переводить в мошеннические приложения, если они установлены на телефон.
Тем не менее, Кристина уверена, что под нововведения и правила социальных сетей подстроиться можно и нужно. Ведь предприниматель, по сути, работает на чужой площадке и пользуется ее преимуществами.
— А как бизнес хочет? Я буду зарабатывать деньги на твоей площадке, как захочу, и не смей мне приказывать? Это так не работает, — говорит Кристина. — Покупайте домен, хостинг, делайте сайт, договаривайтесь о технической поддержке и ведите бизнес как вам угодно. Но почему-то, узнав все это, бизнес не торопится уйти на собственные ресурсы. В социальных сетях это стоит ноль рублей, а создать хороший сайт с торговым каталогом — это примерно 70-100 тысяч рублей. И еще примерно 10-15 тысяч рублей будет уходить ежемесячно на его поддержку.
Я спросила Кристину и о новых правилах регулирования социальных сетей. «Сейчас популярен Телеграм, там есть коды шифрования, и если у людей есть основания подозревать, что их могут преследовать за их мысли, чувства, посты, они уходят туда, — говорит Шелемеха. — Я же веду обычный товарный бизнес, в данном случае никакой скованности не чувствую».
Трампу еще повезло
— Насколько защищен бизнес в социальных сетях? Я не уверена, что в нашей стране бизнес защищен и вне социальных сетей, — говорит директор коммуникационного агентства «Пионер» Полина Гаранина. — Да, регулярно происходят блокировки. Чаще всего из-за ошибок самих предпринимателей: выложил контент, который нарушает авторское право или оскорбляет чьи-то чувства, или рекламу, которую предприниматель считает прикольной, а аудитория — агрессивной или слишком навязчивой. На профиль поступает жалоба, социальная сеть его блокирует. Бывает, что профиль крадут или взламывают, часто из-за беспечности с паролями. Но основная сложность социальных сетей в том, что трудно добиться обратной связи с администратором сети. Это только Трампу относительно повезло — с ним хоть и безальтернативно, но пообщались, объяснив, в чем дело и какие у его профилей перспективы. Обычные пользователи редко могут дождаться ответа технической поддержки и вынуждены гадать, что именно могло пойти не так.
Тем не менее, Полина уверена, что именно за социальными сетями будущее. Eе агентство помогает настроить социальные сети, понять, чего от них стоит ожидать, а чего нет, но прежде всего учит клиентов работать в них самостоятельно. Так проще сохранить индивидуальный и неформальный подход к продвижению своего продукта. Но предпринимателям придется держать себя в тонусе и постоянно знакомиться с новыми правилами — впрочем, чаще всего они придуманы именно для удобства пользователей, а не во вред им.
— Но необходимо продумать и резервный канал общения со клиентами, — советует Гаранина. — У нас были клиенты, которые хранили всю переписку только в социальной сети, а после взлома профиля потеряли к ней доступ. Потом стали умнее и всех клиентов дополнительно выгружают в бесплатную CRM (система для взаимоотношения с клиентами) — страхуются.
***
фото: Каждый может делать бизнес в соцсетях?