Лаборатория в Сбербанке
Если в отделении Сбербанка вам предложат желтую карточку, решайте сами, какую выбрать: с улыбкой или ухмылкой. Своеобразные лакмусовые бумажки сигнализируют руководству банка о том, как вас обслуживают.
Мониторинг клиентов уже начался в первой lean*-лаборатории Западно-Сибирского банка Сбербанка России, что на улице Пермякова, 46. Основной целью нововведения является повышение производительности труда сотрудников банка, которое, в свою очередь, сказывается на качестве обслуживания клиентов. Суть новой идеологии производственной системы Сбербанка, по словам заместителя председателя правления Нонны Звягинцевой, можно сформулировать так: лучшие результаты меньшими усилиями. Сотрудников Сбербанка для начала будут учить улыбаться, а потом постараются и вовсе изменить образ мышления. Предусмотрена и материальная заинтересованность — премиальные за качество обслуживания, ежедневные конкурсы. В то же время изменены требования к набору сотрудников. Операционист банка должен быть не только умным и образованным, но и уметь разговаривать с клиентом. Для обучения сотрудников из Москвы приглашен тренер. Первый проект lean-технологий в Тюмени продлится 12 рабочих недель.
*Lean — философия бережливости, постоянное совершенствование производственных процессов с одновременным повышением удовлетворенности клиентов и персонала, способ делать больше меньшими усилиями.