Пациентика обидеть может каждый

Минздрав в конце ноября утвердил методические рекомендации для медицинских организаций, как оптимизировать запись на прием к врачу через колл-центры и портал госуслуг. В пункте 6.2 сформулированы правила информирования пациента и предложен список фраз-провокаторов, которые сотрудникам колл-центров произносить нельзя.

Так, сотрудник поликлиники не должен говорить вам «женщина» (равно как и девушка, юноша, мужчина — это тоже нельзя), а обязан использовать ваше имя или нейтральное обращение типа «скажите, пожалуйста». Не рекомендуется говорить пациенту «нет, невозможно, нельзя, не принимает» (в любых вариантах), а надо «я предлагаю», «можно по-другому», «наилучший вариант в вашей ситуации такой-то».

Вместо «вы должны» или «вам придется» — «давайте мы с вами сделаем следующее».

Само собой табуированы явные грубости вроде «ваша проблема», «мы-то здесь при чем» и «не знаю, кто вам такое сказал», как и «вы что-то путаете» и «это не наша вина».

Список достаточно обширный, и, кажется, нам всем следовало бы с ним ознакомиться. А то некоторые выражения звучат настолько привычно и слышаны нами столько раз, что кажутся совершенно нормальными. Например, что такого в фразе «главный врач сейчас не может с вами говорить»? Скорее удивишься, когда он может!

Я попросила коллег и знакомых повспоминать примеры некорректного обращения и другие застарелые обиды, но большинство сошлись на том, что сейчас в поликлиниках все стараются быть предельно корректными, особенно по телефону.

— Наш педиатр Татьяна Александровна по телефону обращается ко мне так: «здравствуйте, мама», — рассказывает Виктория, мама Юры. — Когда я только родила, признаюсь, такое обращение меня радовало. Ведь теперь я официально мама, а не Виктория Сергеевна какая-то.

— Пока еще была жива бабушка, я часто возила ее на инвалидной коляске по врачам. Медицинские работники всегда умилялись нашему дуэту и называли меня «бабушкиными ногами». Меня такое обращение совсем не обижало, наоборот, немного подбадривало в бесконечных очередях и кабинетах, -сказала мне Анастасия.

— Грубости больше всего в дежурных больницах, — считает Ирина. — Меня однажды ночью скорая привезла с почечной коликой, врач узи оторвался от телефона и говорит: ложитесь. И тут же как заорет: «Да кто вам так ложиться сказал?! Вот ТАК ложитесь!»

Авторы методических рекомендаций из центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения подчеркивают недопустимость фраз и даже интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие; трактуемых как попытка уйти от ответственности или прямо говорящих о безответственности; отражающих безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла.

Интересно, что под запрет попали и уменьшительно-ласкательные суффиксы, очевидно, звучащие несерьезно и даже пренебрежительно: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек.

По моим наблюдениям, медицинский персонал в общении с пациентами как раз нередко прибегает к уменьшительно-ласкательным формам слов и, честно говоря, это всегда казалось милым. Ну, договорчик, может, и нет, а вот укольчик, таблеточки определенно да.

Вспоминаю, с каким страхом я ждала первого визита участкового педиатра к новорожденному ребенку. Недавно родившие подруги уже нарассказывали мне всяких ужасов, как им с порога ставили диагнозы («энцефалопатийка у вас, как вижу!»), так что я не удивилась, когда врач сурово отчитала меня, что я недостаточно быстро распахнула перед нею дверь. Но потом она прошла к моей малышке, улыбнулась ей и сказала: «Ну, матлёска!» И страхи мои сразу улетучились. Хотя сейчас, возможно, каким-то отдельным документом педиатрам не рекомендовано сюсюкать. А мне понравилось.

В другой раз медсестра в водолечебнице зычно (чтобы перекрыть шум воды) кричала каждой пациентке: «Достаточно, дорогая!» Это было сигналом, что процедура закончена, пора выходить. И это было мило, хотя и оценочно. И, наверное, не несло конкретного смысла.

Поделиться ссылкой: