Восемь советов Роспотребнадзора
В преддверии Всемирного дня прав потребителей, который ежегодно отмечается 15 марта, начальник отдела защиты прав потребителей областного управления Роспотребнадзора Артем Никоза дал пресс-конференцию.
Тема встречи, прошедшей в агентстве «Тюменская линия», звучала красиво и немного философски: «Безопасные товары, уверенные потребители». Но за этим лозунгом скрываются вполне конкретные вещи: наши деньги, здоровье и умение не теряться в спорных ситуациях с продавцами. Разговор получился живым и полезным.
Работа ведомства оценивается вполне осязаемыми суммами, возвращенными в наши карманы. Почти сто тридцать семь миллионов рублей недобросовестные продавцы и оказыватели услуг вернули людям. Часто дело попадает в суд, но многие вопросы решаются и до него — в прошлом году потребителям помогли полюбовно вернуть еще около четырнадцати с половиной миллионов рублей. При этом общая сумма ущерба, о котором заявили люди, оценивалась в сто шестьдесят миллионов. Разница в цифрах объясняется просто: не все споры еще завершены, где-то решение суда только вступает в силу, а в каких-то случаях потребители просто сообщили о проблеме, но процесс взыскания еще идет. Особенно дорогостоящие тяжбы сейчас связаны со строительством индивидуальных домов — там ценник спора легко переваливает за миллионы, и это одна из причин, по которой общая сумма возвратов так высока.
Второй год подряд Роспотреб-надзор фиксирует рост обращений более чем на десять процентов. В прошлом году в управление поступило 5515 жалоб. И тут случилась сенсация: многолетний лидер — сфера ЖКХ — сдал позиции. Впервые на первое место вырвались финансовые услуги. Артем Никоза признался, что это стало неожиданностью, ведь традиционно именно коммуналка лидировала больше десяти лет. Далее в рейтинге расположились все-таки коммунальщики, услуги связи и бытовое обслуживание. В сфере торговли, а это больше двух тысяч обращений, львиная доля приходится на интернет-покупки. За последние восемь лет количество жалоб на дистанционную торговлю выросло в восемь раз. Люди заказывают товары чаще, а вместе с этим растет и число проблем. Хотя, стоит отметить, что в сфере юридических услуг, например, наоборот, наметилось снижение жалоб — их стало почти в два раза меньше.
Отдельная история — навязывание дополнительных услуг. Особенно остро эта проблема стоит при оформлении кредитов или покупках в интернете, где галочку «согласен» можно поставить не глядя. В прошлом году Роспотребнадзор столкнулся с неприятной практикой в одной из сетей магазинов электроники: при покупке смартфона покупателям оформляли дополнительные услуги. Письменного согласия никто не давал — людям просто не объясняли сути. Ведомство провело работу, и сейчас, как отмечают в управлении, порочная практика в этой конкретной сети сошла на нет. Деньги потребителям вернули, в том числе и через суд. Eсли услуга навязана, от нее можно отказаться, но здесь важно понимать: если вы просто случайно нажали иконку в приложении, доказать случайность сложно. Документ, подписанный электронной подписью через СМС, — это уже юридическое доказательство согласия. Совет от профессионала: не спешите. Eсли в банке вам обещают сниженную ставку при подключении страховки, попросите менеджера рассчитать ежемесячный платеж с услугой и без нее. В личной практике Артема Александровича был случай, когда платеж со скидкой оказался выше, чем без нее.
Eще один тренд, который тревожит специалистов, — рост жалоб на самозанятых. Чаще всего претензии возникают к мастерам по ремонту бытовой техники. Главный риск здесь в том, что на самозанятых закон о защите прав потребителей распространяется не в полной мере. Это не значит, что защитить свои права нельзя, но механизм будет сложнее, и решать вопрос, скорее всего, придется через суд, который будет применять закон по своему усмотрению. Это тот случай, когда нужно быть особенно внимательным при выборе исполнителя.
Пункты выдачи заказов и онлайн-платформы — отдельная вселенная со своими законами. Здесь классические проблемы: некачественный товар, задержки доставки перед праздниками и человеческий фактор. Самый частый конфликт — отказ в возврате. Артем Никоза привел свежий пример с кроссовками. Сотрудник пункта выдачи заявил покупателю, что товар возврату по браку не подлежит, хотя брак там был явный. Стратегия поведения проста: фиксируем отказ на видео, пишем продавцу и на площадку. Eсли не помогает — обращаемся в суд. Скоро защищаться станет проще. Ожидается вступление в силу закона, который введет понятие владельца агрегатора и четко пропишет ответственность маркетплейса и пункта выдачи. Сейчас закон о защите прав потребителей предъявляет основные требования к продавцу, а площадка часто остается в стороне. Новый документ должен исправить эту несправедливость, и тогда у пунктов выдачи появятся четкие обязанности по передаче товара и размещению информации.
В преддверии своего профессионального праздника Артем Никоза пожелал тюменцам здоровья — как главной человеческой ценности. И добавил несколько практических рекомендаций. Прежде всего, быть ответственными. Читать документы, которые мы подписываем. То, что написано мелким шрифтом или в длинном договоре, может стать либо вашей защитой, либо ловушкой. Подписывая бумаги, вы соглашаетесь с текстом, даже если его не читали. Не стоит стесняться спрашивать: если вам навязывают услугу, просите детали, сравнивайте цифры. И конечно, полезно знать, где искать помощь. На сайте Роспотребнадзора есть отличный инструмент — государственная информационная система защиты прав потребителей. Там можно найти образцы исков, судебную практику и задать вопрос в виртуальную приемную. Главное — формулировать вопрос максимально подробно, чтобы получить действительно полезный ответ. Не молчать, не лениться и помнить, что закон в большинстве случаев на стороне потребителя.
***
фото: Так видит счастливого потребителя нейросеть NanoBanana.