Позвони им, позвони…
Наверно, сказывается выработанный за десятилетия стереотип. Раньше подобные справочные телефоны существовали только при домоуправлениях. Случись что-нибудь в доме — позвонил, вызвал мастера и ждешь. Правда, дозвониться было сложно, объяснения давали с неохотой, а заявки выполнялись не все и не сразу. Чтобы уйти от этого «домоуправства», и были созданы специализированные телефонные службы сетевых организаций и единая на всю Тюмень.
Но благое намерение принесло не только удобство, но и путаницу. До сих пор не все ориентируются, куда надо звонить, если в доме нет тепла, света или воды, причем многие так и не знают, что за холодную и горячую воду отвечают разные организации. За первую — «Тюмень Водоканал», за вторую — компании «Фортум» и «Тепло Тюмени». Причем, похоже, не знают этого даже в некоторых управляющих компаниях, когда развешивают на дверях подъездов объявления типа: «В вашем доме не будет горячей воды в связи с тем, что работы проводит «Тюмень Водоканал».
Так куда же звонить, если в доме что-то отключили, не включили или выключили? Единого рецепта, говорит зам. начальника службы «051» Владимир Симонов, нет. Никто не может запретить человеку позвонить в информационно-диспетчерские службы сетевых компаний — но зачастую это не самый верный и быстрый путь. Ведь отключения могут быть и «местного характера», например, в связи с повреждением внутридомовой разводки или ремонтом на стояке. Поэтому полной информацией об отключениях — и крупных, и локальных — должна владеть управляющая компания или ТСЖ, обслуживающие ваш дом. Именно сюда и надо звонить в первую очередь. Да и заявку оставить для мастера.
Но обращение в службу «051» — пожалуй, самый универсальный путь. Телефоны здесь многоканальные, и даже не один, а два: 051 и 45-15-20. И ответ можно получить быстрый и грамотный. Хотя иногда проблема дозвониться существует.
Эти неизбежные издержки в работе любой телефонной справочной службы лучше всего решены, пожалуй, в call-центре «Тюмень Водоканала». Здесь, как проинформировал Владимир Кильтау, директор предприятия по сбыту, время ожидания на линии для абонента составляет не более 11 секунд, а процент пропущенных вызовов — менее двух. Кроме того, существует система дозвона. Если ваш телефон зарегистрирован в сети, то оператор обязательно перезвонит и выслушает вас. Причем на вопрос «А когда же у нас будет вода?» вы не услышите комментариев вроде «Да у вас никогда ее не будет!» (так ответили на днях нашему корреспонденту в одной из диспетчерских предприятия, занимающегося теплоснабжением).
И дело тут не столько в вежливости, сколько в грамотности и профессионализме. По словам Владимира Кильтау, все операторы «Тюмень Водоканала» обучены определенным «речевым модулям», которые позволяют «не выходить за рамки» и не давать эмоциональных личных комментариев, как бы трудно ни было в конце рабочего дня.
У всех операторов таких служб есть одно общее пожелание к тюменцам — учиться формулировать проблему (а то иногда разговор начинается издалека и затягивается минут на 15). Иными словами, коротко и спокойно рассказать о том, что случилось. Тогда ваш собеседник на другом конце провода оперативнее разберется в ситуации и быстрее даст конкретный ответ.