Молчали краны, но не операторы
С часу ночи 22 июня до полуночи 23-го в домах правобережной части города молчали водопроводные краны.
Пока работники «Тюмень Водоканала» проводили ремонтные работы на магистральном водоводе, телефоны справочно-информационной службы «накалились до предела». За сутки оказавшиеся не готовыми к отключению воды горожане позвонили сюда около двух тысяч раз. Обычно в день принимается до 400 звонков.
На острие
— «Тюмень Водоканал»… Добрый день… Елена… — неизменно вежливо говорит в микрофон Елена Шумайлова, одна из тех операторов, кому пришлось в эти сложные сутки отвечать на вопросы тюменцев. Она и ее коллеги оказались, что называется, на острие проблемы, именно им пришлось принять на себя шквал эмоций, объясняться с жителями, успокаивать их.
Небольшой кабинет справочно-информационной службы наполнен приятными женскими голосами — операторы негромко отвечают на звонки. Слушаю их, словно музыку, настолько грамотно, четко и по делу ведется разговор.
Елена работает недавно, но за два месяца успела понять, что главное для оператора — сохранять терпение, вежливость и точность. Даже если собеседник раздражен и несдержан, ей не изменяет профессиональный «позитивный» настрой. Важно успокоить человека и как можно быстрее передать информацию о поломке бригаде специалистов. А потом она обязательно перезвонит человеку и сообщит, что бригада выехала или что поломка устранена.
— Люди, конечно, очень волновались, — рассказывает она о «безводных» сутках. — Говорили, что приехали с дачи, где провели выходные, а дома нет воды, помыться нечем перед началом рабочей недели. И объявления на двери подъезда тоже не было.
Иным звонившим было важно узнать не только, когда в кранах появится вода, но и причину ее отсутствия. Тогда Елена объясняла, что рабочие проводят замену запорной арматуры (проще говоря, задвижки на магистральном участке водовода). В случае аварии при помощи таких задвижек перекрывается аварийный участок трубы, вода пускается по другим «веткам», что дает возможность проводить ремонт. Если задвижка не герметична, перекрыть поврежденный участок невозможно, и в случае аварии без воды останется не несколько домов, а сразу полгорода.
Спрашиваю, часто ли люди грубят по телефону.
— Редко, — говорит Елена. И объясняет:
— Когда они слышат, что им отвечают вежливо, не пытаются «отфутболить», то даже самые негативно настроенные успокаиваются. Им уже неудобно кричать и возмущаться. Люди вообще оказываются понимающими и терпеливыми.
Тем, кто планирует работать оператором любой информационной службы, Елена советует запастись терпением и осознать, что цель работы в этом и состоит — профессионально донести до людей необходимые сведения.
А если все же восьмичасовой рабочий день Елену утомил, она не приносит усталость и раздражение домой.
Поставить с нуля
Работа над оповещением тюменцев об отключении воды началась заранее: в течение нескольких дней начальник справочно-информационной службы Любовь Вакарина и операторы с предупреждениями обзванивали организации города, попадающие под отключение. Были найдены нужные телефоны, оповещены каждый детский сад, каждое ТСЖ, управляющие компании.
— В том, что в подъездах некоторых жилых домов не появилось необходимых объявлений, виноваты ТСЖ, — говорит Вакарина. — Но мы все равно в подобных случаях будем звонить и предупреждать.
О Любови Николаевне здесь говорят, что она «поставила справочную службу с нуля». То, что работа организована на высоком уровне, можно убедиться, проведя в кабинете операторов всего полчаса. Я пыталась сосчитать, сколько раз в каждом разговоре звучит слово «пожалуйста». По крайней мере, шесть-семь раз.
Каждый звонок записывается и в цифровом варианте хранится на жестком диске компьютера Любови Николаевны. Если вдруг возникнет вопрос о какой-либо аварии, можно отыскать в архиве запись.
Просим, чтобы нам дали послушать какой-нибудь из разговоров. Записан взволнованный женский голос, который просит назвать имя оператора, принимавшего заявки накануне. Чтобы поблагодарить. И даже не столько за то, что поломка была быстро устранена, но и за внимание: «Я впервые говорила с таким вежливым диспетчером».
Звонки не только фиксируются, но и «обрабатываются».
— К примеру, идет человек по улице, видит открытый канализационный люк, — объясняет Любовь Николаевна. — Звонит нам. В первую очередь, мы должны выяснить, где находится этот люк. Обязательно просим человека представиться, оставить свой контактный номер. А потом, когда крышка люка снова окажется на месте, перезваниваем и сообщаем. Обычно люди удивляются. А у нас существует перечень обязательных вопросов, которые необходимо задать, и действий, которые нужно совершить, чтобы обращение было «отработано».
Елена Шумайлова как раз при нас «отработала» звонок по одному из домов, сообщила, что поломка найдена и устранена.
— Спасибо за ваш звонок, всего доброго, — улыбаясь, хотя человек ее и не видит, прощается она.
В коллективе отношения уважительные и даже дружеские. Например, девушки-операторы празднуют «юбилейное» количество звонков.
— Сегодня с нетерпением ждали тысячного, -улыбается Любовь Вакарина. — Тот оператор, который его принял, получил приз.
— Какой?
— Шоколадку! — смеется. Конечно, дело не в шоколадке.
В доверии, которое своей работой мало-помалу воспитывает в горожанах справочно-информа-ционная служба «Тюмень Водоканала».
***
фото: Елена Шумайлова;рабочий день в разгаре;оператор Евгения Зарубина;Любовь Вакарина.