Экстремист в посудной лавке…
Представьте, что в начале зимы вы купили дорогую шубу. А когда птички запели, призывая весну, вдруг взяли да и пошли сдавать ее обратно в магазин — мол, не нравится товар, отдавайте мои денежки… Смешно? Но так бывает.
Как правило, управление Роспотребнадзора — гроза продавцов. Ведь именно туда приходят жаловаться покупатели, отравившиеся несвежими продуктами или заплатившие за сломанный пылесос. Но недавно в Тюмени состоялся «круглый стол», на котором все было наоборот — предприниматели жаловались на то, что покупатели их обижают. Потому что некоторые покупатели — не честные люди, а вовсе даже потребительские экстремисты…
ПРОДАВЦА ОБИДЕТЬ МОЖЕТ КАЖДЫЙ…
— Когда мы собирали «круглый стол», то даже не думали, что проблема имеет такой размах. Уже в первые дни записались больше шестидесяти человек! — призналась собравшимся Лариса Невидайло, уполномоченный по защите прав предпринимателей в Тюменской области.
И действительно — одних только мебельщиков в зале было не меньше двух десятков, а еще — представители ресторанных холдингов и гостиничных сетей, члены союза строителей и ассоциации предприятий розничной торговли… Бизнесмены уточнили, что потребительским экстремизмом промышляют меньше одного процента покупателей. Но, похоже, каждому из них пришлось хоть раз столкнуться с этим явлением.
— По моим наблюдениям, потребителей-экстремистов можно условно поделить на две категории: шантажисты и юридически грамотные, — поделился опытом член ассоциации мебельщиков, директор компании «ХАЙ-ТЕК» Евгений Первышин. — Первые пытаются обогатиться, прибегая к угрозам: «Я напишу жалобу! Лучше не доводите до суда и отдайте мне все, что я требую». Как правило, такие хотят оставить у себя товар (он на самом деле не имеет дефектов) и в придачу получить как минимум половину его стоимости наличными — в качестве компенсации. Когда мы сталкиваемся с «шантажистами», то чаще всего идем по пути наименьшего сопротивления — удовлетворяем их требования. Шум, который они могут поднять, повредит репутации компании. Да и лишние проверки…
Второй тип — «грамотные», которые хорошо знают права потребителей или даже имеют юридическое образование. Они намеренно используют свои знания для получения выгоды нечестным путем и, в отличие от «шантажистов», стремятся не только оставить себе товар, но и взыскать сумму, превышающую его стоимость.
Действовать они могут так: покупатель пожелал приобрести мебель по индивидуальному проекту, но в день, оговоренный в контракте как дата доставки, позвонил и сказал: «Меня дома не будет». На следующий и последующие дни его тоже можно не искать по указанному адресу — отдать мебель будет некому. Отговорки будут продолжаться не меньше месяца, и все это время неустойка за просроченную доставку будет расти.
В итоге «грамотный» получит свой кухонный гарнитур бесплатно, а сверху мы выплатим ему еще сто тысяч рублей «просрочки», и еще 50 процентов от суммы -штраф, и моральный ущерб -сколько судья утвердит. И, заметьте, — все это в рамках закона! Поймать такого человека за руку практически невозможно, а выиграть суд против него — тем более. Нас спасает только то, что действующих таким образом людей немного. Иначе работать стало бы очень сложно — особенно представителям малого бизнеса.
ЮРИСТ ЮРИСТУ ГЛАЗ НЕ ВЫКЛЮЕТ?
Свою точку зрения на проблему также изложил Юрий Скориков, юрист частной практики, защищающий в суде и обиженных потребителей, и несправедливо оштрафованные фирмы. Его пригласили на заседание в качестве эксперта.
— Поскольку я общаюсь с обеими сторонами, то хочу сказать сразу: предпринимателям нужно научиться отличать покупателей, действительно столкнувшихся с просчетами, допущенными вашей фирмой, от «экстремистов», — говорит Скориков. — Потребитель вам не враг, а партнер. Более того -он кормилец и поилец. В действительности на законе о защите прав потребителей редко спекулируют талантливые одиночки. Чаще этим занимаются общественные организации и юридические компании, прикрывающие свою деятельность «защитой прав». Причем в данном случае пострадать от деятельности организации может не только производитель, но и обратившийся за помощью потребитель. Грубо говоря, на деньги кинут всех.
… Тем не менее, по словам Юрия Скорикова, предприниматели, если они уверены, что перед ними «экстремист», обязательно должны бороться, а не идти на уступки. Вот только для этого нужно знать приемы, которыми пользуются недобросовестные покупатели.
Как, например, хитрый способ направить претензию: приходит человек в магазин с настоящей, оформленной по всем правилам бумагой, но обращается не к старшему продавцу, а к молоденькой девочке, вчера устроившейся на работу. Та лепечет: «Пожалуйста, обратитесь к менеджеру». На что покупатель демонстративно взрывается: «Ах, вы отказались принять у меня претензию! Тогда увидимся в суде!»
— С формальной точки зрения требование предъявлено. Но вы ведь не говорите, что врач отказался вас принять, если пришлось посидеть в очереди, — объясняет юрист. — И все-таки суд будет на стороне покупателя, и единственный способ не допустить такого исхода — научить своих сотрудников правильно себя вести: принесли претензию — принимайте сразу и без «добрых советов» из серии: «Вы обратитесь напрямую в сервисную службу, так будет быстрее». Учите персонал!
… Еще один распространенный трюк, о котором рассказал предпринимателям Юрий Скориков -человек может в письменной форме требовать замены товара или даже его ремонта, но вот сам товар так и не предоставить. В таких случаях торговцы, как правило, лишь вздыхают с облегчением: мол, баба с возу — кобыле легче. И очень удивляются, когда через десять дней начинаются проблемы…
— Направьте покупателю телеграмму о том, что он товар не предоставил, и что вы ждете, когда он это сделает. И непременно возьмите себе копию! Это единственный способ доказать свою правоту, — советует юрист.
… Больше двух часов предприниматели приводили примеры потребительского экстремизма. Даже Лариса Невидайло (которая не только уполномоченный по правам, но и гендиректор ресторанного холдинга «МаксиМ») пожаловалась, что клиенты в ее заведениях норовят подкинуть в тарелку муху или другой инородный предмет, чтобы получить бесплатный десерт. И все же руководитель управления Роспотребнадзора Галина Шарухо попросила бизнесменов быть лояльнее к клиентам. Ведь настоящих «экстремистов», в процентном соотношении, немного. А ругаться с продавцом могут и честные горожане. Особенно, если к ним с самого начала отнеслись невежливо.
***
фото: 99 процентов покупателей рассчитывают на внимание продавцов.