Портал ведет в каждый двор
… Тюменка Ирина Иванова недавно обнаружила, что может узнать о собственном городе, дворе и доме много полезного и даже жизненно необходимого. Причем, не выходя из квартиры.
— Моя мама — пенсионер, человек пожилой, но очень активный, — говорит Ирина. — Она постоянно просит меня куда-нибудь позвонить и узнать: когда поставят новые скамьи у подъездов; когда отладят вывоз мусора; как бороться с выгулом собак в неположенных местах…
Но Ирина — человек работающий, звонить в управу и писать письма в управляющие компании и городские департаменты ей просто некогда. Поэтому с мамой то и дело возникали споры и недопонимание.
— Пока коллега не рассказала мне, что на сайте городской администрации появился раздел «Тюмень — наш дом», где можно найти много полезной информации и даже оставить свое сообщение о той или иной проблеме. И его обязательно рассмотрят специалисты, и дадут тебе ответ, -рассказывает Ирина. — Теперь я не только маме могу рассказать о скамьях и мусоре, но и всем ее подружкам-пенсионеркам.
Ирина Иванова стала одним из почти трех тысяч пользователей городского портала «Тюмень — наш дом», который был открыт городской администрацией специально для тюменцев полгода назад.
… В пресс-службе администрации города работают модераторы портала — в течение дня они читают сообщения горожан. Например, Ирина Антипина отправляет обращения в городские управы и получает ответы, которые для жителей подготовили специалисты. Она рассказывает, что за полгода все привыкли к электронному общению — работают слаженно. Елена Гельгорн сотрудничает с департаментами городского хозяйства и дорожной инфраструктуры и транспорта. Координирует весь процесс начальник пресс-службы главы администрации города Гульнара Сидоркина.
Обработка обращений граждан — это их работа. Бывает, что приходится несколько раз подряд читать сообщения, чтобы вникнуть в их суть. Но модераторы уверяют: у них всегда получается понять, о чем пишет житель города. Конечно, лично со всеми горожанами модераторы не знакомы, но погружаются в чужие проблемы с пониманием и отдачей.
ТЯЖЕЛО В УЧЕНИИ — ЛЕГКО В БОЮ
О том, как зарождался портал, и какие цели преследуют его создатели и модераторы, рассказывает Гульнара Сидоркина.
— Полгода назад по инициативе главы администрации города Тюмени был разработан портал «Тюмень — наш дом». Найти его легко в любой поисковой системе, либо через сайт городской администрации http://www.tyumen-city.ru. У портала есть две основные задачи. Первая — рассказывать о том, что происходит в городе: о капитальном ремонте домов, дорог и дворов — это три основные категории.
Происходит это следующим образом: человек для начала регистрируется, затем набирает в специальной строке свой адрес и видит информацию, которая касается его лично. О его управляющей компании, о его депутате (с номерами телефонов приемных), о поликлинике, к которой он относится, об участковом, о квартальном, о спортивных организаторах и их мероприятиях. И это еще не все. Здесь же есть информация обо всех отключениях на инженерных сетях: есть ли они сегодня, до какого часа продлятся.
Есть отдельная графа — «Благоустройство». Здесь можно увидеть, какие виды работ запланированы или ведутся в этом году в доме, дворе и так далее. Кто их выполняет, какие сроки. Плюс фотография объекта до и после. То же самое касается капитального ремонта домов. То есть вся ключевая информация, затрагивающая жизнь человека, отображается здесь, она доступна.
Вторая задача портала — отправка сообщений. Человек, зарегистрировавшийся на портале, может оставлять свои вопросы и предложения.
Гульнара Фаридовна уточняет: 10 декабря на портале «Тюмень -наш дом» к семи существующим категориям обращений добавились две новые. Теперь каждый зарегистрированный пользователь сможет направить сообщение о нарушении правил содержания стройплощадок, а также о работе подрядных организаций по уборке снега и гололеда на остановках общественного транспорта, дорожном полотне остановочных карманов и пешеходных переходах.
Категория «Нарушение правил содержания стройплощадок» предполагает жалобы на надписи, рисунки, объявления, плакаты или иные загрязнения ограждений строительной площадки. На неисправное состояние ограждения, проблему складирования строительного мусора, отсутствие тротуара, оснащенного козырьком, или освещения, вынос строительной техникой грязи на дорогу.
Категория «Текущее содержание дорог и ремонт» дополнилась новыми подразделами: «образовалась наледь, гололед», «не убирают снег», где можно будет сообщить о складировании снега, образовании наледи, гололеда на остановках общественного транспорта, дорожном полотне остановочных карманов и пешеходных переходах (кроме надземных).
Кроме того, в категориях «Текущее содержание дорог и ремонт» и «Нарушение правил содержания стройплощадок» есть возможность указать на карте точное место расположения остановочного комплекса, пешеходного перехода и строительной площадки, где существуют проблемы.
— С момента открытия портала нам поступило 742 обращения, -рассказывает Гульнара Сидоркина. — Соответствующие инстанции, например, управы, должны ответить на каждую заявку в течение восьми дней. Если они не могут быстро решить проблему, то заявке присваивается статус «Запланировано», дается промежуточный ответ, и указывается время, когда будет дан окончательный. Человек может зайти и посмотреть на результат своего запроса. А может и не заходить, ответ придет ему на электронную почту, которую он указывает при регистрации.
Впрочем, чтобы тебя услышали, надо не просто зарегистрироваться на портале, но и научиться им грамотно пользоваться. Еще летом, когда «Тюмень — наш дом» только заработал в тестовом режиме, туда посыпались сообщения. Наконец появилось место, где можно напрямую связаться с властями, и люди оценили эту возможность. Однако многие из них предпочли не разбираться в категориях обращений и не оформлять свои претензии правильно: в одном сообщении они умудрялись описать сразу несколько проблем, причем зачастую так сумбурно, что невозможно было понять ни место расположения «болевой точки», ни суть претензии.
— Бывает, что обращение трудно отнести к какой-то конкретной теме, разделу, предусмотренному порталом, — рассуждает Гульнара Сидоркина. — А бывает, что из обращения не совсем понятно, на что человек жалуется. Люди еще не успели разобраться с порталом и пишут обо всем — в кучу. И про неубранную территорию, и про парковку на газоне, и про ограждение детской площадки. А одно обращение должно содержать вопрос только по одной теме.
Неверно оформленные заявки мы вынуждены отклонять. Тем не менее, даже их мы не игнорируем, а отправляем на контроль в соответствующие ведомства, которые обязаны ответить горожанину в течение 30 дней — либо почтовым письмом, либо электронным.
КУДА ЛЕТИТ ПИСЬМО
Гульнара Фаридовна подробно описывает путь, который проходит каждое сообщение:
— Вот, например, горожанка пишет о том, что во дворе уже месяц нет контейнера для мусора, а площадки для него не было никогда. Для обращения она выбрала категорию «Текущее плохое содержание контейнерной площадки». Мы одобряем его, потому что оно подходит для этой категории, следовательно, правильно оформлено. Жительница получает от нас сообщение о том, что ее вопрос принят, а само обращение уходит на обработку к специалистам.
Управы (или специалисты городских департаментов) могут ответить на каждое обращение, только выехав на место и действительно оценив ситуацию. Если же проблемы не обнаружено (может быть и такое), то специалист должен предоставить фотографию, которая иллюстрирует, что все в порядке, вызов — ложный.
— Ответы всегда тщательно проверяются и подписываются руководителем того органа, в который в итоге приходит заявка. Чаще всего решением проблем занимаются управы. Если требуется, то подключаются специалисты других ведомств. Это очень удобно: сообщения, полученные городской администрацией, не надо выводить на бумагу, пересылать в управу факсом, передавать из ведомства в ведомство. Все происходит в разы быстрее.
Сообщения жителей хранятся в электронной базе администрации в программе «Г ран-док» — это автоматизированная система документооборота. В ней специалисты отвечают на вопросы жителей, а модераторы портала публикуют их ответы.
— Система портала следит за всем документооборотом администрации, который касается обращений на портал «Тюмень — наш дом». Вот, например, на заявку по контейнерам для мусора сформирована карточка: на ней номер, имя, фамилия заявителя и текст сообщения. Специалист соответствующей управы получает эту карточку и должен на нее ответить. Если он нарушит сроки предоставления ответа или что-то не исполнит, то ему поступит сигнал. Система фиксирует все нарушения.
Однако не все вопросы можно решить за отведенные восемь дней. Нередко жители обращаются с просьбами глобальными, которые касаются, например, строительства дорог и их содержания.
— В этом случае сроки действительно могут затянуться. Ответы по некоторым обращениям у нас сегодня перенесены на май следующего года. Все остальное мы стараемся решать в кратчайшие сроки, — говорит Гульнара Сидоркина. — На традиционных совещаниях, которые проводит глава администрации города, мы обсуждаем эти вопросы, стараемся координировать специалистов: чтобы те не перекладывали ответственность друг на друга, а быстрее решали проблему.
В качестве примера «долгого ответа» расскажу такой случай. Человек пожаловался на то, что во дворе установили детскую площадку, а на ней нет мягкого покрытия. То есть она поставлена на бетон. Оставил на портале заявку, которая попала в итоге в управляющую компанию. Та, в свою очередь, была вынуждена пока сделать отсыпку площадки песком — это первая мера, которую можно было предпринять. На май следующего года запланирована укладка мягкого покрытия.
Модераторы портала рассказывают, что чаще всего причина долгого ответа не в том, что какой-то специалист плохо работает, а в том, что существуют некоторые барьеры нормативно-правовых актов, которые не позволяют быстро рассмотреть вопрос.
Например, о брошенном транспорте. Получив сообщение о том, что где-то стоит бесхозный автомобиль, специалисты сначала обязаны сделать запрос о нем в ГИБДД, чтобы выявить собственника, а затем дать информацию в СМИ. Потом — отправить собственнику по почте уведомление. Как правило, процедура затягивается.
БДИТЕЛЬНОСТЬ И КОНТРОЛЬ
Кроме всего прочего, через портал осуществляется контроль за работой управ и управляющих компаний.
— Глава администрации города следит за тем, как сотрудники обрабатывают запросы: на карте сообщений видно, насколько эффективно работает организация. Он может посмотреть, какие ответы даются жителям и как жители их оценивают.
Это важная функция портала -обратная связь с горожанами. Если пользователь доволен тем, как власти отреагировали на его обращение, то он оставляет положительный отзыв. Пишут только те люди, что действительно хотят отблагодарить. С начала работы сайта поступило 36 благодарностей. Больше всего от жителей Ленинского округа — 13 положительных отзывов.
Есть и система голосования, при помощи которой администрация города может контролировать работу подрядных организаций. Жители сами оценивают, насколько хорошо произведен капитальный ремонт у них во дворе, пишут, какие недостатки они обнаружили.
… Гульнара Сидоркина считает: самое важное — то, что сайт позволяет общаться гражданам и представителям власти без бюрократических барьеров. Горожанам не надо записываться на прием, писать официальные письма… Можно просто зайти на портал, написать короткое обращение и ждать ответа в течение тех самых восьми дней.
Пользоваться сайтом удобно. К примеру, чтобы зарегистрироваться, достаточно ввести адрес электронной почты, фамилию, имя, отчество и ознакомиться с правилами модерации. Можно также зарегистрироваться через социальные сети — система вас идентифицирует. В личном кабинете можно посмотреть ответы и причины отказов. В настройках — изменить свои личные данные. Также на сайте есть онлайн-консультант, к которому можно обратиться за помощью, например, если вы не знаете, как отправить сообщение.
Впрочем, система настолько проста, что разобраться в ней сумеет любой человек, который регулярно пользуется Интернетом. Ну, а если со «всемирной паутиной» у вас не самые близкие отношения, наверняка найдутся люди, готовые помочь. Либо консультанты портала «Тюмень — наш дом», либо, как в случае тюменки Ирины Ивановой, — члены семьи или друзья.
***
фото: Елена Гельгорн;Ирина Антипина;Гульнара Сидоркина.