Не все так гладко в королевстве белых халатов
Театр начинается с вешалки, а поликлиника с регистратуры.
Усилия двух последних лет решили не все проблемы — мы порой еще сталкиваемся с потерянными медкартами и с нехваткой талонов к стоматологу. Но несправедливо закрывать глаза, отрицая очевидное — качество работы регистратур выросло.
Все реже можно встретить за стойкой регистратуры так хорошо известный нам тип младшего медицинского работника — женщину в несвежем халате и со встрепанными волосами, с затравленным или злым взглядом уставших, покрасневших от напряженной работы глаз.
— Когда я десять лет назад пришла в поликлинику, моим единственным рабочим инструментом была шариковая ручка. И телефон на столе стоял не многоканальный, а обычный — я клала трубку на рычаг только для того, чтобы, не выпуская ее из рук, снова поднять к уху, — рассказывает Наталья Гусева, медицинский регистратор из поликлиники N 8. Недавно тюменцы назвали ее лучшей по профессии. — За минувшие два года произошли такие изменения, которых мы уже и не чаяли дождаться! Например, я теперь не записываю на прием по телефону — для этого есть операторы. А с уточняющими вопросами пациентов, вроде: «Как пройти к лифтам?» справляется дежурный администратор. У меня освободилось время, и я могу в большем объеме уделять его тем, кто нуждается в возможности лично задать вопрос и получить разъяснение. Особенно это касается пожилых пациентов, им раньше очень не хватало нашего внимания.
… Вчера в конференц-зале городской поликлиники N 5 Наталья Гусева и другие победительницы конкурса «Лучшая регистратура-2013» делились опытом с коллегами и рассказывали, какие нововведения, на их взгляд, полезны, а какие — не очень.
Как рассказала Оксана Зарубина, старший медрегистратор поликлиники N 14, в таком деле случайных людей не бывает. Год за годом стоять за стойкой регистратуры сможет только тот, кто по-настоящему готов помогать ближним. Впрочем, по ее словам, новые информационные технологии серьезно облегчают жизнь и экономят нервы обеим заинтересованным сторонам: возможность записаться на прием через Интернет, «инфокиоски» или прямо из кабинета врача — это свело очереди почти к нулю.
— В вашей поликлинике возможностью записаться на прием через Интернет пользуются лишь полтора процента пациентов, -критично заметила заместитель главы администрации города Вера Соловьева. — Это меньше, чем в поликлиниках, лидирующих по данному показателю. Впрочем, даже лидеры не смогли поднять количество записавшихся через Интернет выше семи процентов. -вынуждена была признать она. -Почему так получается?
Вопрос Оксану Зарубину смутил. Она развела руками, показывая, что не имеет возможности влиять на пациентов и решать за них — какую форму записи на прием предпочесть.
— Может, это потому, что многие пациенты — пожилые люди, -все же попыталась собраться с мыслями старший регистратор. -Они не имеют компьютера или не умеют им пользоваться.
Но Вера Соловьева такой вариант ответа принимать отказалась.
— А как же программа «Расширяя горизонты»? Мы каждый год учим десятки пожилых людей компьютерной грамотности, некоторых — по два раза! То есть в Интернете они ночами сидеть умеют, а записаться в поликлинику -не умеют? Возможно, пора начать среди пациентов разъяснительную работу: снять учебные ролики и крутить на экранах в холле, распечатать листовки с инструкциями… Клиенты «Энергосбыта» тоже не сразу научились платить по счетам через «личный кабинет», но научились же.
— Средняя зарплата медицинского регистратора выросла до двадцати тысяч рублей. А значит, должны вырасти и требования, предъявляемые к вашей работе, — добавила директор ТФОМС Татьяна Чирятьева.
… Впрочем, профессиональные споры не могли омрачить торжественной процедуры награждения победительниц. Рабочие моменты — рабочими моментами, а денежные премии и цветы всегда поднимают настроение.
Вот только. Когда я после торжества спускалась в одном лифте с десятью медицинскими регистраторами, то услышала перешептывание: «Где она — средняя зарплата в двадцать тысяч? Откуда только берутся такие цифры?»