Клиент всегда прав. Или нет?
Многие, получив некачественный товар или услугу, предпочитают поскорее забыть об этом, а не разбираться в ситуации. Однако есть в Тюмени и обратные примеры. В прошлом году сотрудники регионального управления Роспотребнадзора получили на электронный адрес более полутора тысяч обращений, 1183 из них были от жителей Тюмени.
— В последние годы ситуация с количеством обращений граждан у нас стабильная, но небольшая тенденция к росту все же ощущается, — отметила руководитель управления Роспотребнадзора Галина Шарухо.
По ее словам, тюменцы и жители области чаще всего жалуются на некачественные услуги — 858 обращений за прошлый год. Триста из них касаются сферы ЖКХ.
— Когда федеральный сайт «РосЖКХ» только начал работать, к нам поступали сотни жалоб ежедневно, — рассказывает Галина Васильевна. — Позже, когда нагрузка распределилась еще на муниципальные органы власти и государственную жилищную инспекцию, стало проще. Но работы в этом направлении хватает. Например, у нас складывается полезный прецедент. В начале этого года мы подали в Калининский районный суд иск о ликвидации одной из управляющих компаний, действующих в Тюмени. Пока идет судебная тяжба, не буду разглашать ее название, но могу сказать, что основную работу компания вела как раз в Калининском округе. Жалобы на нее поступали постоянно: в 2011 году — 11, в 2012-м -25, и в этом году еще пять.
… На неудачные покупки наши земляки сетовали в прошлом году 788 раз. Как правило, их расстраивало качество непродовольственных товаров — высокотехнологичной электроники, вроде компьютеров, телевизоров и мобильных телефонов, а также обуви и одежды. С продуктами питания ситуация получше — ими остались недовольны только двести тюменцев. Среди компаний, ставших лидерами по количеству поданных на них жалоб, известная в городе торговая сеть «Монетка». В том же списке фигурируют «Ростелеком», «Ренессанс Капитал» и «ЦИФРА+».
… Из полутора тысяч обращений только 879 стали основанием для внеплановых проверок. Примерно половина из них подтвердилась.
— В силу действующего законодательства мы должны предупреждать предпринимателя о внеплановой проверке. Это позволяет ему подготовиться, и мы частенько не находим на прилавках просроченных продуктов и не можем подтвердить слова покупателя, — говорит Галина Шарухо. — Впрочем, не только в этом дело. Есть еще такое явление — потребительский экстремизм. Оно характерно, в том числе, и для нашего региона.
Как объяснила Галина Васильевна, недобросовестными могут быть не только продавцы, но и покупатели. Вот возьмет человек машину в кредит, да с суммой не рассчитает — тяжеловато платить. Тут ему в голову и приходит «светлая» мысль: а почему бы не сказать, что авто — бракованное? Тогда и платить за него больше не придется.
— Бывают совсем курьезные случаи. Каждый год к концу зимы к нам начинают поступать жалобы на «некачественные» шубы! То есть все холода женщина шубку носила, а как тепло стало — брак в ней обнаружила, — рассказывает Галина Шарухо. — Бывают и те люди, которые упорно одолевают нас жалобами разного толка. Это особенность характера у них такая, наверное. Еще покупатель может захотеть, например, поквитаться с магазином, где ему продавец грубо ответил. Но такие вещи подтвердить нельзя, можно только догадываться о них по некоторым обстоятельствам.
… Впрочем, сотрудники Роспотребнадзора хотят справедливости и для потребителей, и для предпринимателей.
— При любом исходе одна сторона всегда остается недовольной. Поэтому мы должны работать как можно аккуратнее, — подытожила Галина Шарухо. — А еще лучше, если все постараются быть чуточку лояльнее друг к другу. Ведь на вопрос «Куда обратиться, если нарушены мои права как покупателя?» я всегда отвечаю одинаково: сначала в ту организацию, услуги которой вас не устроили. Фирмы, радеющие за свою репутацию, всегда пойдут вам навстречу. В прошлом году так поступили 447 компаний, удовлетворившие требования потребителей в досудебном порядке.