В конкурсе регистратур победила дружба
Психологи считают, что при новом знакомстве важно произвести хорошее первое впечатление. Дальнейшие отношения между людьми во многом будут зависеть именно от него. Так что при знакомстве пациента и поликлиники очень важная роль отводится регистратуре и ее работникам.
Многие знают по себе: подойдешь к стойке регистратуры, а оттуда, как пулеметное дуло из дзота, в тебя упирается тяжелый взгляд. И недовольный голос цедит сквозь зубы: «Нет у нас вашей карточки. И не было никогда».
Не удивительно, что потом, переступая порог врачебного кабинета, взвинченный пациент видит перед собой уже не доктора Айболита, а врага в белом халате.
Но не редки и обратные ситуации, когда вежливая улыбка регистратора настраивает на конструктивный лад пациента, который в силу плохого самочувствия заранее зол на весь белый свет.
А ведь кроме знания психологии, регистратор должен еще разбираться в административной работе и делопроизводстве…
Не удивительно, что экспертная комиссия конкурса «Лучшая регистратура» в этом году так и не присудила первого места ни одной из регистратур городских поликлиник. Врачи, рассматривавшие работу фронт-офисов по своим критериям, сочли лучшим один коллектив регистраторов. А пациенты, куда больше внимания уделяющие вежливости, отзывчивости и прочим человеческим качествам, проголосовали на сайте за другой коллектив.
Но это не беда, полагают в областном департаменте здравоохранения. Даже наоборот: и второе, и третье место на этот раз можно приравнять к первому. В общем — победила дружба: в номинации «Лучшая регистратура муниципальной медицинской организации» второе место присудили взрослому отделению поликлиники N 13, а третье — взрослому отделению поликлиники N 7.
В трех других номинациях пьедестал оказался занят полностью. Почетное звание «Лучшая регистратура медицинской организации муниципального района Тюменской области» присудили больнице N 14 им. В.Н. Шанаурина» (село Казанское). Второе и третье место в этой номинации заняли больницы N 22 (село Юргинское) и N 20 (село Уват) соответственно.
«Лучшей регистратурой межтерриториального центра на базе областной больницы» стала больница N 12 (город Заводоуковск).
В «личном зачете» все три призовых места достались медицинским регистраторам Тюмени: «Лучшим регистратором» признана Зиля Шайнурова (поликлиника N 7). Символическая серебряная медаль у Рании Каримовой (поликлиника N 8), бронзовая — у Веры Заитовой (поликлиника N 5).
… Как подчеркнула директор департамента Инна Куликова, эффективность работы регистратуры — показатель, по которому можно оценивать эффективность всей системы здравоохранения.
— Мы стремимся усовершенствовать организацию медпомощи на уровне первичного звена, — говорит Куликова. — В частности, оснащаем фронт-офисы более современной техникой. Также во всех муниципальных поликлиниках устранены узкие проемы в окнах регистратур, мешавшие пациентам общаться с регистраторами, получать и записывать интересующую их информацию. Еще мы ведем непрерывное обучение медицинских регистраторов, организуем курсы повышения квалификации по всем направлениям, необходимым им для работы. То есть не только повышаем компьютерную грамотность и навыки работы в специальных программах, но уделяем внимание социальным, коммуникативным навыкам. Вежливость и дружелюбие — профессиональные качества, необходимые медицинскому регистратору.
Инна Куликова признала, что не сомневается — будут еще ошибки, будет и недовольство пациентов. Довести работу регистратур до идеала за пару лет — невозможно. Но это не значит, что департамент и главные врачи не будут прилагать усилий для достижения этой высокой планки.
В то же время медицинское сообщество ждет, что и пациенты помогут в этом нелегком деле. Например, советами и конструктивными предложениями. Ведь кто лучше нас с вами может сказать, какой мы хотим видеть регистратуру своей поликлиники?