Как наладить систему прозрачности
Каждый считает себя специалистом по вопросам ЖКХ. С ними мы сталкиваемся несколько раз на дню, но мало что можем изменить. Тем интереснее люди, которые смогли предложить что-то новое в этой вечной теме.
В тюменском Центре интеллектуальных инициатив — компании, занимающейся разработкой программных продуктов — создали программу, которая должна помочь управляющим компаниям все систематизировать: свою работу, обращения жителей и их долги, работу с аварийными ситуациями. Как это все будет выглядеть, рассказывает Антон Макаров, технический директор компании.
— Антон Александрович, ваш интеллектуальный продукт может что-то гарантировать людям?
— Качеством жилищно-коммунальных услуг недовольны и потребители, и власть. У управляющих компаний — тоже свои претензии. Все стороны, так или иначе, недовольны друг другом.
Из суммы этих недовольств и родился наш продукт. В качестве примера мы взяли крупную управляющую компанию, обслуживающую в Тюмени порядка двух сотен домов или около 15 тысяч жителей. Взаимодействие с жителями не самое оптимальное, поэтому потребители пишут жалобы, обращения, предложения. В среднем в день около трех сотен, за год — около 60 тысяч. Конечно, они дублируют друг друга. Притом, во время аварийных ситуаций жители, не понимая, что произошло и когда оно закончится, звонят сразу в несколько инстанций.
Среди десятков тысяч обращений легко потерять сотню-другую. Разрабатывая наш информационный продукт, мы поставили перед собой задачу: автоматизировать прием, обработку, хранение информации.
— Что вы хотели поменять?
— Логику работы. Она была такой: житель звонит в аварийку, та -в управляющую компанию, которая затем обзванивает весь участок — сантехников, электриков… С нашей программой все иначе: сотрудник принял обращение, внес данные — и одновременно на всех рабочих местах управляющей компании появляется информация: что происходит, что делать. Она отображается на дисплее любого устройства, который имеет доступ к программе. Даже на мобильном телефоне. Если надо — специалисту придет уведомление. Все в автоматическом режиме на основе линейного распределения, согласно должности и участку работы. То есть, сантехник увидит информацию только по своим домам. Избирательность позволит оперативно принимать меры.
— Нарисовано красиво. Но, как говорили классики: «Лихо было на бумаге…».
— Система фиксирует все обращения и все предпринятые действия: выход в квартиру или подъезд, проведенные консультации, их результаты. А руководство компании в курсе, какой сотрудник чем занимался, какой объем работы выполнил, что выполнил с нарушением сроков или не выполнил вовсе.
— Но я-то, житель дома, могу и не знать, что делают службы управляющей компании.
— Для этого разработали сайт, где автоматически появляется информация обо всех аварийных ситуациях в доме. И человек, если имеет доступ к компьютеру, перед тем, как позвонить, может увидеть — есть ли уже информация о том, что происходит.
— И сколько жителей имеют такой доступ?
— Согласно статистике, 60-70 процентов горожан имеют выход в Интернет.
— А что делать 30 процентам?
— У них есть телефон. Но они могут не просто оставить заявку, а получить полноценный ответ. Специалист детально объяснит, что происходит в доме, и вам не придется обзванивать все инстанции.
— Снизилось ли количество «тревожных звонков» после внедрения программы?
— На 30 процентов меньше повторных обращений с жалобами.
— А должно?
— До нуля свести невозможно. Всегда останутся недовольные. Но мы не сбрасываем их со счетов.
— Как долго испытывалась программа?
— В группе компаний «Жилищный стандарт», в которую входят четыре управляющих компании, -два с половиной года. В «Управляющей компании по эксплуатации и содержанию жилищного фонда» -полтора.
— Во что обойдется подключение к программе?
— Не совсем правильный вопрос. Да, будут первоначальные затраты, но последующее увеличение эффективности компании их перекроет. Снизится количество штрафов, выписанных жилищной инспекцией, каждый — около 100 тысяч рублей, а в среднем у компаний их бывает три-четыре в год.
Еще один финансовый плюс: автоматический учет задолженности населения. Эта проблема у управляющих компаний — одна из ключевых. Когда мы тестировали модуль в одной из компаний, выявили порядка 20 лицевых счетов с задолженностью свыше 200 тысяч рублей. Найти, сформировать претензии раньше занимало много времени, сейчас достаточно нажать кнопку — и получишь автоматически сформированный бланк с суммой, раскладкой по периодам, с предложением, что сделать.
— Долги — проблема не только управляющих компаний. Если в доме кто-то не платит, то фактически его долг платят другие.
— Да. Он купил квартиру в Тюмени, живет на Севере, у него набежало уже 200 тысяч рублей долга, на них еще пени натекло. И такие должники не единичны.
— На чьей стороне ваша программа с точки зрения учета недопоставок?
— Система действует в интересах жителей. Учет всех аварийных ситуаций, которые возникают по вине управляющей или ресурсоснабжающей организации — автоматизирован. В конце месяца по каждому дому нажатием кнопки выходит акт недопоставки, который направляется в ТРИЦ. На эту сумму жителям происходит перерасчет. Своевременное внесение информации позволяет производить оплату по факту.
— Работа управляющей компании — бизнес. Как в него вписывается система прозрачности, ведь у нее нет видимых финансовых дивидендов?
— В следующем году начнет работать закон о лицензировании управляющих компаний, в нем четко прописан порядок отзыва лицензий. Три штрафа по одному дому — и его могут снять с обслуживания управляющей компании. А если отберут 10 процентов жилого фонда, можно с лицензией распрощаться. В такой ситуации прозрачность станет инструментом, позволяющим четко отслеживать, находится ли управляющая компания в зоне риска, или работа идет правильно.
— Контролирующие органы, в том числе администрация города, тоже могут отследить качество работы управляющих компаний?
— Замглавы администрации города Андрей Голоус приезжал в «Жилищный стандарт» и подробно знакомился с программой. Речь шла о том, что систему хорошо было бы внедрить и на городском уровне, в информационно-справочной службе «051». Звонки, поступающие туда, могли бы автоматически направляться в соответствующие управляющие компании. Если обращение направить в восемь утра, то оно поступит в управляющую компанию только утром следующего дня.
— Как будет развиваться ваша система?
— Программа построена по модульному принципу. Первый модуль — работа с населением, затем — финансовый. Сейчас разрабатываются модули для руководителей, чтобы можно было в графическом виде представлять данные, удобней их анализировать. Потом будут модули отчетности и другие. Так что программа постоянно совершенствуется.
***
фото: Встреча в УК «Жилищный стандарт» с советом дома N 109 по улице Пролетарской.