Вырос из сына свин
Голоса специалистов call-центра тюменского водоканала знакомы многим: у вас отключили воду, прорвало трубу или нет тепла? Вы звоните им. Вас выслушают, даже если вы не по адресу.
— Холодное водоснабжение и хозяйственно-бытовая канализация — вот наши сферы, — объясняет Любовь Вакарина, начальник информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал». — Часто к нам обращаются по поводу горячего водоснабжения, хотя «Тюмень Водоканал» им не занимается. И все равно мы стараемся человеку подсказать, как лучше решить вопрос.
Но ошибки по незнанию не так страшны. Хуже, когда в call-центр звонят вообще не за информацией. И не по ошибке, а намеренно.
В последнее время операторы сталкиваются с абонентами, которые звонят, только чтобы выплеснуть в трубку свой негатив, никак не связанный с работой предприятия. Таких здесь называют телефонными террористами. Даже если на несколько сотен звонков, которые приходятся в день на оператора, случается один такой, он может надолго выбить работника из колеи.
— Мы постоянно проводим различного рода тренинги, учимся справляться с высокой психологической нагрузкой, — рассказывает Любовь Вакарина, — и, тем не менее, нашим специалистам порой приходится нелегко.
Ведь по установленным стандартам они не имеют права бросить трубку! Только в самых критичных случаях, когда человек переходит на прямые угрозы или оскорбления, они могут оборвать разговор. И только после того, как дважды предупредят об его некорректности. Но часто и в этом случае террорист не успокаивается. Возможно, он считает, что останется безнаказанным. Это не так.
Нарушителями занимается служба безопасности предприятия. Их телефонные номера передаются в правоохранительные органы. В этом году на предприятии подготовили два обращения в полицию. К сожалению, имена нарушителей нельзя разглашать, пока по делу не вынесен приговор. Зато очень показателен псевдоним, которым назвался один из позвонивших -мужчина представился как Свин. И вел себя точно так же.
Как пояснил Вячеслав Гаспаров, и.о. заместителя начальника полиции по охране общественного порядка УМВД России по городу Тюмени, подобные правонарушения, согласно статье 5.61 Кодекса об административных правонарушениях РФ, караются наложением штрафа. Для физических лиц он может составить от одной до трех тысяч рублей.