Кому нужны несчастные клиенты?
Как строятся взаимоотношения власти и бизнеса в период кризиса? Идут ли они друг другу навстречу или строят преграды?
Проблемы и достижения этого взаимодействия обсуждали на прошлой неделе на заседании круглого стола в рамках проекта «Контрольная закупка: динамика диалога». Речь шла об укреплении инвестиционного климата в регионе, о том, что мешает и мешает ли в принципе бизнесу развиваться. Контрольные закупки как метод получения объективных данных тоже были, но иного свойства. Проводилось скрытое тестирование электронных онлайн-сервисов на сайтах госуслуг, а также клиентоориентированность таких компаний, как СУЭНКО, «Газпроммежрегионгаз» и «Тюменьэнерго». Оценивалось, как работают с обращениями граждан по телефону, при посещении офиса или сайта.
— Мы хотели узнать, что и в какой сфере у нас «просело», — сказала в начале беседы Лариса Невидайло, уполномоченный по защите прав предпринимателей в Тюменской области.
Говорить об одних плюсах и достижениях всегда легче, убеждена Лариса Кирилловна, но и в минусах есть много пищи для размышлений. Известное бизнес-правило гласит: несчастные клиенты — богатый источник для изучения. Именно в поисках таких клиентов провели несколько контрольных закупок в ресурсоснабжающих организациях и органах власти -в марте, мае, августе и сентябре. Улучшения налицо: на звонки стали отвечать быстрее, на качество ответов при личных обращениях жалоб стало меньше, а сайты для использования электронных сервисов предприниматели стали посещать чаще. Хотя чаще — еще не значит так часто, как хотелось бы. Владимир Кораблев, руководитель управления Росреестра по Тюменской области, сообщил, что три четверти запросов о предоставлении сведений об объектах недвижимости в этом году уже были поданы в электронном виде. Зато возможности центров по обслуживанию клиентов компании СУЭНКО используются предпринимателями недостаточно, считает Константин Фрумкин, директор предприятия.
— Мы даже ввели на сайте электронный сервис «Жалобы директору», — рассказал он, — но из 4000 поступивших на сайт обращений — 3999 оказались рекламой.
О том, что электронными сервисами пользуются только 2-3 процента обратившихся, сетовал и Алексей Калинин, замдиректора по развитию и реализации услуг филиала «Тюменьэнерго». Причины такой несовременности предпринимателей не до конца ясны — то ли действует инерция, привычка, то ли не хватает информированности.
— Улучшать можно только то, на что обращаешь внимание, — подчеркнул, анализируя динамику результатов «Контрольных закупок», Мурат Нурпеисов, сопредседатель региональной общественной организации «Деловая Россия». — И в этом смысле положительная динамика — повод для того, чтобы задуматься: а что дальше? Если показатели достигнут высшей отметки, значит ли это, что идти больше некуда?
— Наше время тем и интересно, что происходит множество изменений, — считает Вячеслав Вахрин, заместитель губернатора области. -Многое предлагается для улучшения инвестиционного климата в регионе. Если бы наша среда была вязкая и инертная, то хороших показателей мы бы не достигли.
Но за стремлениями к показателям, по его мнению, важно не потерять суть момента, суметь взглянуть на проблему нестандартно и понимать, что расти всегда есть куда. При всех положительных показателях недоверие предпринимательского сообщества сохраняется. Многие по-прежнему считают, что «их не видят, не слышат и мешают работать». Важно понять, что в такой оценке объективно и что субъективно, и как правильно выстраивать взаимодействие.