Жалобную книгу, пожалуйста!
Поход в магазин самообслуживания представляется мне неким квестом — компьютерной игрой на преодоление. Выбор товара — это первый уровень, простой. А вот через кассу, не потеряв ни одной жизни, пройдет редкий игрок. В смысле, покупатель.
Хотя бывают и маленькие победы. Однажды такой бонус выпал и мне: я стояла в очереди в кассу за пожилым мужчиной. Он долго выкладывал продукты из тележки на ленту, несколько раз переспрашивал у кассира цены на продукты — та упорно молчала и демонстративно тыкала наманикюренным пальцем в экран кассового аппарата: сам смотри! А покупатель извинялся, говорил, что плохо видит. Обычно в таких случаях — когда кто-то стопорится на выходе, очередь закипает гораздо раньше кассира. Но в этот раз очередь, наоборот, прониклась к дедушке сочувствием. Кто-то даже стал его утешать: мол, если не хватит, мы добавим, не переживайте!
— Вам большой или маленький пакет пробивать? — сквозь зубы спросила пожилого человека работница магазина, оказавшаяся в оппозиции.
— Нет-нет, у меня есть, — засуетился он и достал из кармана пиджака скомканную тряпичную сумку.
— Конечно, такой за два лишних рубля удавится, — с заговорщицким видом обратилась ко мне кассир.
Допускаю, что в тот момент у меня сделалась на редкость странная физиономия — со злорадной улыбкой от уха до уха. Я вспомнила, что у меня в сумке — как кстати! — лежит целлофановый пакет, который я достала и также демонстративно, как до этого кассир тыкала пальцем в цифры, встряхнула его, сказав:
— Мне пакет тоже не пробивайте.
У продавца вытянулось лицо. Думаю, если бы у всех в очереди оказались под рукой припасенные пакеты, они подняли бы их над головой в знак солидарности.
Может, после этой истории читатель уже не поверит, но я, на самом деле, очень непривередливый и не скандальный покупатель. И на грубость работников магазина, а иногда и на откровенное хамство чаще всего отвечаю молчанием. Поэтому кассиры быстро теряют ко мне интерес. А вот на дедушках и бабушках, которых гораздо легче ущипнуть и обидеть, отрываются сполна.
На днях в редакцию позвонила 78-летняя Тамара Евгеньевна. Дрожащим от обиды голосом рассказала свою историю: в сетевом магазине на углу улиц 50 лет Октября и Одесской ее чуть было не записали в воровки. Пробив выложенный Тамарой Евгеньевной товар, кассир встала со своего стула, молча перегнулась через ленту и внимательно изучила тележку, которую толкала перед собой пенсионерка.
— Ну, как же так? — расстраивается она. — Я давно живу в этом районе, часто хожу в этот магазин, а если бы рядом оказался кто-то знакомый — он бы мог подумать, что меня не зря так проверяют! Да я бы сгорела со стыда!
На вопрос Тамары Евгеньевны: почему именно она стала объектом такого пристального внимания, кассир невозмутимо ответила, что это входит в ее обязанности — проверять, не вынесли ли покупатели из магазина чего-нибудь лишнего, неоплаченного.
— Да пусть даже так, но ведь можно было попросить меня показать тележку, а не устраивать досмотр без объяснений. Мы же люди, мы должны разговаривать друг с другом! — сокрушается Тамара Евгеньевна.
Она не нашла понимания и у старшего администратора: та буква в букву повторила слова кассира о служебных обязанностях. В обществе по защите прав потребителей, куда после этого позвонила пожилая женщина, сказали, что межличностные отношения между работником магазина и покупателем лежат вне плоскости их компетенции. Товар в магазине качественный? Его покупателю продали по той цене, которая указана на ценнике? Вот и хорошо! А кто уж там как и на кого посмотрел и что пробурчал — с этим прямая дорога в гражданский суд, подавать иск о попрании чести и достоинства. При хорошей доказательной базе можно и моральную компенсацию с зачинщика конфликта взыскать.
Хотя, по мнению члена общественного совета при городском УМВД Ярослава Ильина, в случае, когда покупатель недоволен обращением к себе работника магазина, бывает достаточным написать об этом в книге жалоб. Начальство, как правило, реагирует на подобные замечания и проводит с подчиненными воспитательную работу. Может дойти и до увольнения. Самое главное в ситуации, когда работник магазина откровенно дерзит или превышает свои полномочия, — это не растеряться. Но с этим как раз проблемы.
По мнению Ярослава Ильина, мы еще не научились отстаивать свои законные права. Либо отвечаем на грубость грубостью, поддавшись на провокацию. Либо проглатываем обиду, укрепив в сознании «агрессора» уверенность в том, что он и дальше может вести себя подобным образом.
Похожая ситуация, выбивающая граждан из колеи, — это когда охранник магазина, заподозрив покупателя в краже (может, сработала магнитная рамка, а может, охраннику просто не понравилось лицо человека), заставляет его вытряхнуть сумку или и вовсе ведет в отдельное помещение для личного досмотра.
— Но проводить досмотр имеют право только сотрудники полиции — в присутствии понятых, с протоколом, — комментирует Ярослав Ильин. — А кто такие охранники в магазинах? Чаще всего они даже не из лицензионных специализированных организаций, а просто люди с улицы.
Так что, если охранники магазина пристают с необоснованными (и с обоснованными тоже) подозрениями, можно смело вызывать полицию. Правда, как сообщила пресс-секретарь областного УМВД Светлана Новик, подобное не очень-то практикуется. За прошлый год зарегистрирован всего лишь один подобный вызов. В этом — пока ни одного.
Видимо, людям проще вывернуть карманы и вытряхнуть сумку, чем тратить время на ожидание полицейских.
А что касается Тамары Евгеньевны… Я дозвонилась до оператора горячей линии того магазина, кассир которого была резка с ней. Мне сказали, что обращение они рассмотрят в течение пяти рабочих дней. Надо только предоставить им точный адрес магазина, время, когда все произошло, и имя кассира — оно указано у него на бейджике. Или хотя бы описание внешности. Да только запомнит ли пожилой человек какие-то особые приметы, когда слезы обиды застилают глаза?
***
фото: Через кассы ежедневно проходят сотни – не мудрено наэлектризоваться, но клиент, как известно, всегда прав.