Жалобы и предложения
Медицина, как бы хороша она ни была, существует не сама по себе. В конечном счете, качество работы врача оценивает пациент.
Похвалить или поругать можно. Например, на официальном сайте в Интернете — свои странички есть у каждой поликлиники. Правда, чаще всего горожанам предлагают написать письмо главному врачу и получить ответ на личную электронную почту. Это, с одной стороны, гарантирует обратившемуся приватность, но с другой — лишает пациентов возможности просмотреть чужие отзывы и, может быть, скорректировать на их основе свое впечатление.
Eсли вам важно знать, что именно другие пациенты думают о терапевте конкретного участка или, скажем, процедурной медсестре, — загляните в книгу жалоб и предложений. Она есть в каждой поликлинике и доступна всем желающим.
— Мы тщательно следим за отзывами, которые оставляют наши пациенты, — говорит Татьяна Клещевникова, заместитель главного врача поликлиники N 3. — Книгу я просматриваю каждый день и радуюсь, когда нахожу благодарности. Сейчас на последней заполненной странице хвалят медицинского регистратора и фельдшера неотложной помощи.
А пациенты поликлиники, входящей в состав второй областной больницы, могут и написать в Интернете главному врачу Наталье Сливкиной, и свободно прочитать ее ответы на свои и чужие вопросы. Эта же возможность есть и у тех, кто лечится в стационарах клиники. Так что найти в блоге темы, касающиеся именно поликлиники, непросто. Легче же воспользоваться «жалобной» книгой.
— Свежие записи — благодарственные, хвалят процедурных сестер и терапевта 24-го участка. Приятно, — признается старшая медсестра Eлена Дранчук.
Некоторые поликлиники, по примеру ОКБ N 2, тоже открыли на своих сайтах доступ к вопросам пациентов и ответам руководства. Занимательное чтение! Например, можно обнаружить спор двух пациентов: один говорит, мол, доктор N груб, другой возражает — нет, вежлив. Или вот женщина спрашивает: «Почему меня не предупредили об отмене приема по предварительной записи? Я с работы отпросилась, через весь город ехала, а врач, оказывается, на больничном.» А главврач поликлиники N 1 отвечает, мол, извините, конечно, но вы в карточке не написали номер телефона — регистраторы не знали, куда звонить.
На странице поликлиники N 4 масса адресных благодарностей: терапевтам Eлене Пантеевой и Светлане Устиновой, фельдшеру Eлене Романовой. Но имеются и претензии: в регистратуре отказались помочь пожилому мужчине-инвалиду, перенесшему инсульт. Eго сын подробно расписал, как уговаривал регистраторш открыть заднюю дверь, чтобы отцу было проще дойти до кабинета и сдать анализы, но те и пальцем не пошевелили. Зато гардеробщица и ключ нашла, и дверь открыла, и кресло-каталку где-то добыла. «Огромное ей спасибо!», — подытожил сын пациента. Зато регистраторов попросил наказать (что и было сделано). А еще их обязали выслушать курс лекций о том, как себя вести.
Наказать виновных получилось потому, что молодой мужчина назвал день, когда произошел инцидент. Но не все жалобщики помнят такие важные подробности. На сайте городского департамента здравоохранения, который тоже принимает и критику, и благодарности, пациенты порой рассказывают о неприятностях, но забывают отметить, даже в какой поликлинике они случились.
Много вопросов на том же сайте задают жители ближних городков и сел, забывая, что городской департамент здравоохранения — начальник только тюменским поликлиникам, районные же подчиняются областному департаменту. В который наши чиновники и пересылают обращения. Горожане тоже порой хотят странного: интересуются у врачей. когда в Тарманах отремонтируют школу и снесут гаражи.
Но и конкретики на сайте немало. За грамотно составленными обращениями часто следуют служебные расследования. Например, после одного из них выяснилось, что в поликлинике N 14 врач действительно не назначил пациентке те обследования, которые должен был. После другого — что в поликлинике N 3 врачи кабинета профосмотра поздно узнали об изменениях в расписании приема, и пациенты из-за этого несколько часов просидели перед закрытыми дверями. В обоих случаях после вмешательства департамента справедливость восторжествовала.