Не стесняйтесь пожаловаться
Горожане привычно ругают сервис: сметана в магазине оказалась просроченной, а продавщица — грубой; дворник не чистит тротуары; сапожник приклеил подошву так, что она на другой день отвалилась; механик, ничего толком не починив, взял за ремонт машины вдвое больше, чем заявлял изначально…
Правда, пойдут и сдадут сметану обратно невоспитанной торговке от силы четыре покупателя из десяти, пожалуются на дворника в управляющую компанию — двое или трое, на башмачника и автомастера — хорошо, если один, и то не факт…
Примерно такая статистика получается из данных за 2015 год, предоставленных местным управлением Роспотребнадзора: неудовлетворенные качеством товаров и услуг горожане обращались к специалистам 13721 раз. Это на две с половиной тысячи жалобщиков больше, чем в 2014 году. В 75 процентах случаев факты находят подтверждение.
Как объяснила главный санитарный врач региона Галина Шарухо, активность граждан — залог успешного регулирования качества. Ведь сотрудников Роспотребнадзора не очень много, и они физически не могут заглянуть, например, в каждый магазин или парикмахерскую, чтобы проверить, как там все устроено. Тем более что проверять гипермаркеты крупных федеральных сетей по своей инициативе местные надзорные органы попросту не могут — только по обращениям граждан.
А гражданам проще выкинуть просроченное в мусор или пропустить невежливость мимо ушей, чем всерьез разбираться с виноватым. Как печально признают специалисты, таков наш менталитет. Ведь нам с детства говорили, что ябедничать — нехорошо. Жаловаться — тоже. Пенсионерам, отстаивающим свои права потребителей, общество еще прощает: мол, их можно понять — пенсия маленькая, каждая копейка на счету. А зрелый работающий гражданин, потребовавший книгу жалоб или настаивающий на том, чтобы ему вернули 50 рублей за несвежий кефир, выглядит в глазах окружающих мало того, что мелочным и жадным, так еще склочным.
А ведь это в корне неправильно! Чем больше клиентов спускают недобросовестным торговцам с рук их «маленькие шалости», тем более уверенными в своей безнаказанности те себя чувствуют. И значит, лежалых товаров на полках будет появляться все больше.
Впрочем, не только представления о том, что достойно, а что — нет, заставляют тюменцев отказываться от своих прав. Вторая причина тут — опасения, что процедура доказательства кто прав, а кто виноват окажется настолько сложной, что в итоге на нее будет потрачено куда больше нервов, времени и денег, чем на сам товар или услугу, которыми человек остался недоволен. Готовы за это браться, как правило, разве что пожилые люди.
Как подтверждает Галина Шарухо, пенсионеров среди заявителей, обращающихся в Роспотребнадзор, действительно много. Во-первых, у них есть время «ходить по инстанциям». А во-вторых, они действительно с большим трепетом относятся к напрасной потере даже сравнительно маленьких сумм. В итоге статистика обращений выглядит так: 37 процентов заявлений — это жалобы на нарушение прав в сфере розничной торговли, 25 — на жилищно-коммунальные услуги, 12 — на финансовые услуги, 5 — на услуги связи, 4 — на бытовые услуги (услуги химчистки, пошива одежды, ремонта обуви, парикмахерские услуги и прочее). Еще 17 процентов обращений можно отнести в категорию «разное»: жалобы на кафе и рестораны, СТО, клиники и медицинские центры, транспорт и турфирмы.
Поскольку на продукты жалуются чаще всего, Галина Шарухо рассказала, в чем именно случаются неполадки. Во-первых, горожан возмущают «товары из будущего» — это когда производитель указывает в дате изготовления завтрашний день, что особенно актуально для молочной продукции и хлебобулочных изделий. Очевидно, что таким образом производители пытаются продлить сроки реализации продуктов. Когда покупатели возвращаются в магазин вместе со специалистами Роспотребнадзора, наталкиваются на «железную логику»: мол, товар должен был лежать на складе до завтрашнего утра, но по ошибке его начали развозить по розничным магазинам в день производства. Правда, от административных дел и штрафов такие объяснения не спасают.
Во-вторых, очень недовольны тюменцы несовпадением цены товара на прилавке и на кассе. Специалисты советуют в таких случаях сделать фотографию ценника, чека и настойчиво попросить кассира отпустить товар по указанной цене. Законодательство трактует эту ситуацию как введение потребителя в заблуждение, а значит, продавец обязан вернуть разницу стоимости товара.
— Подавляющее большинство жалоб идет на крупные торговые сети, но мы не думаем, что здесь какой-то намеренный обман покупателя, — говорит Шарухо. — Когда товара много, сотрудники порой просто не успевают поменять ценники. Впрочем, это уже проблема руководства сетей, и она не должна решаться за счет потребителей.
Коллекторы — бич современности?
Все больше жалоб поступает на сферу финансов. Одна из причин — коллекторы. Как заявила Галина Шарухо, Роспотребнадзор выступил против легализации деятельности подобных агентств. Она подчеркнула, что коллекторские агентства не являются стороной в кредитном договоре между банком и клиентом, а значит, они — третьи лица. Передача им долга незаконна. Так что тюменцы могут смело обращаться в управление за помощью и защитой.
— У нас уже есть заявления: люди жалуются, что им звонят, угрожают. Даже портят имущество — могут наклеить что-нибудь на дверь или автомобиль, а то и написать краской, — говорит Галина Васильевна. — Мы в таких случаях передаем информацию в управление внутренних дел. А сами стараемся в досудебном порядке защитить права заемщиков.
Конечно, в нашем городе коллекторы лютуют не так сильно, как в некоторых других. В основном дело ограничивается постоянными звонками. Правда, обрывать телефон могут не только тому, кто брал кредит, но всем родственникам, друзьям и знакомым — даже тем, чьи телефоны он, заключая договор с банком, не указывал вовсе. Как коллекторы их добывают? Уж точно незаконным путем. А самый вопиющий случай в прошлом году: двое коллекторов силой заставили 40-летнего тюменца переписать на них личный автомобиль, став в итоге фигурантами уголовного дела за вымогательство и разбой.
Но это, конечно, не идет ни в какое сравнение с ситуацией в Ульяновске, где коллектор едва не сжег двухлетнего ребенка, бросив в окно жилого дома бутылку с зажигательной смесью.
***
фото: В магазинах будьте внимательны при выборе товаров.