День предложений и благодарностей
К неприятным новостям лучше быть готовым заранее: в идеале, отвести для них отдельный день, чтобы без спешки решить проблемы одну за другой.
Так и поступают главные врачи городских поликлиник Тюмени: начиная с февраля этого года, они раз в квартал проводят «День открытых дверей» — приглашают пациентов, чтобы те организованно задали волнующие вопросы, рассказали о возникших сложностях или внесли рационализаторские предложения.
В городском департаменте здравоохранения обратили внимание, как за год изменилась тематика обращений: в первые встречи пациентов интересовало в основном лекарственное обеспечение и то, какими способами можно записаться к узким специалистам, желательно, на ближайшее время. А теперь стало больше вопросов организационного характера, например, о сроках окончания ремонта.
. На прошлой неделе состоялся очередной «День открытых дверей»: тюменцы звонили по телефону «горячей линии» или обращались к руководителям поликлиник лично.
— Всего поступило 165 обращений, — рассказывает Ольга Андреева, председатель комитета по развитию и организации медицинской помощи городского департамента здравоохранения. — Волновала население в основном организация оказания медицинской помощи и ее доступность.
По словам Ольги Андреевой, специалисты департамента, проанализировав обращения граждан за каждый квартал 2017 года, обнаружили тенденцию к снижению недовольства; зато благодарить врачей пациенты продолжают все так же охотно.
— Первый раз в этом году мы провели «День открытых дверей» в феврале и получили тогда 270 обращений, — делится подробностями Андреева. — Они касались в основном лекарственного обеспечения и доступности медицинской помощи. В тот раз 70 обращений — это благодарности. В мае обращений было 200, из них 77 благодарности. В августе поступило 150 обращений, из них 48 — благодарности. В ноябре из 165 обращений благодарностей было больше 60.
Всего в поликлиники поступило 791 обращение; из них 256 — благодарности. Анализируя эти цифры, мы видим, что поводов для недовольства пациентов становится меньше, причем значительно. Значит, такая форма работы, как «День открытых дверей» позволяет тюменцам разрешать возникающие при посещении поликлиник трудности и получать ответы на волнующие вопросы. А для главных врачей обратная связь с пациентами — бесценная возможность оптимизировать работу всей организации и отдельных сотрудников. Диалог между главным врачом и пациентами — это то, от чего всем делается лучше. И мы намерены продолжать проводить «Дни.» в будущем году.
. По мнению Ольги Андреевой, общая удовлетворенность жителей Тюмени медицинскими услугами в значительной степени зависит не только от качества этих самых услуг, но и от информированности горожан. Eсли при посещении поликлиники возникает вопрос или какие-то сложности, люди должны знать, как можно быстро и эффективно получить ответ или найти решение.
— Благодаря широкой просветительской кампании наши пациенты теперь твердо знают: записаться на личный прием к главному врачу можно без проблем, — говорит Андреева. — А еще можно позвонить по телефону: в холлах поликлиник размещены информационные стенды, где указаны контактные телефоны руководства. Можно воспользоваться Интернетом и оставить обращение на официальном сайте поликлиники или департамента здравоохранения. Кроме того, в каждой поликлинике имеется журнал замечаний и предложений и есть специальный «ящик главного врача» для обращений. Все поступившие жалобы, претензии разрешаются оперативно, в случае отсроченности берутся на контроль. В общем, имеется масса способов разобраться в любой проблеме спокойно и быстро, без лишних переживаний.