Право на качество
Каждый год около двух тысяч горожан обращаются в департамент потребительского рынка администрации Тюмени, чтобы им помогли защитить свои потребительские права.
— Больше всего обращений приходится на сферу торговли, — говорит Наталья Яцыкова, заведующая сектором по защите прав потребителей. — И, конечно, речь обычно идет о дорогостоящих товарах. Например, электронике: телефонах, планшетах. Бывают претензии к качеству проданного товара, бывают — к самим продавцам, которые предоставили покупателю недостоверную информацию.
Вот, скажем, пришел человек возвращать телефон с изъянами, хочет получить назад свои деньги. Законное требование — если обратиться в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю. А продавец говорит, что претензия будет рассматриваться до 45 дней. Это недостоверная информация! Претензию должны рассмотреть в течение 10 дней. Кстати, если вы хотите не вернуть деньги, а заменить товар, то претензию должны рассмотреть за неделю (если не требуется дополнительных проверок качества). Вот если вы хотите, чтобы продавец отремонтировал неисправный гаджет за свой счет, ждать результата придется до 45 дней — это максимальный срок, установленный Законом РФ «О защите прав потребителей».
— Продавцы иногда хитрят, но не всегда. Зачастую они и сами не знают, как следует действовать по закону. Низкая правовая грамотность, — подчеркивает Наталья Яцыкова.
Айфон с доставкой из Тайваня
Тюменцы покупают телефоны и другую подобную технику не только в магазинах города, но и через Интернет. И, конечно, здесь тоже порой возникают проблемы.
— Интернет-покупки сейчас очень популярны, но в наш сектор поступает не так много обращений, связанных с ними: за год около полудюжины, — рассказывает Яцыкова. — Был случай, что человек купил гаджет, выбрав его по характеристикам, описанным на сайте продавца. Но пришел товар, этим характеристикам не соответствующий. А значит, он по закону имеет право от него отказаться. С нашей помощью ему удалось этого добиться.
Впрочем, все интернет-торговцы, с которыми сектору по защите прав потребителей пришлось столкнуться, находились в России. Понятно, что с ними проще найти общий язык, чем с каким-нибудь неведомым коммерсантом из Тайваня, который и русского языка не знает, и живет по законам другой страны.
— К нам просто не обращались горожане, которые хотели бы с нашей помощью отстоять свои права перед иностранным продавцом, — говорит Яцыкова.
Зато российские предприниматели на контакт с департаментом потребительского рынка идут достаточно охотно: как местные, тюменские, так и сетевые гиганты из других регионов.
— Например, очень приятно работать с гипермаркетами «Лента» и «ОК», — рассказывает Наталья Яцыкова. — Их представители даже сами звонят нам и консультируются, как поступить в конкретной ситуации при обращении покупателя. Вообще, большинство предпринимателей не любят доводить дело до суда. Eсли на этапе написания покупателем претензии какие-то проблемы могут возникать, то после написания иска в суд они исчезают; продавец почти всегда предлагает мировое соглашение, спешит договориться.
Дело о пропавшем обувщике
Об эффективности работы сектора по защите прав потребителей говорят и цифры: до 99 процентов обращений разрешаются в досудебном порядке.
В среднем в день к специалистам обращаются десять-двенадцать тюменцев. Кто-то жалуется на недавно купленный холодильник, кто-то на телевизор. Бывает, обращаются с проблемой, связанной с ювелирными изделиями.
— А вот детских товаров в нашей практике почти нет, — говорит Яцыкова. — Хотя трудно сказать наверняка, от того, что они качественные, или молодым мамочкам некогда заниматься отстаиванием своих потребительских прав.
По словам заведующей сектором, сфера услуг тоже порой подводит клиентов, но на нее жалоб в два раза меньше, чем на сферу торговли. Бывают сложности с изготовлением и установкой мебели; установкой пластиковых окон (но теперь меньше, чем раньше). В химчистке могут иной раз испортить вещь. Мастера-обувщики допускают промашки.
— К нам однажды пришла женщина; говорит, я обувь сдала в ремонт, прихожу забирать, а палатки, в которой мастер сидел, нет, — рассказывает Яцыкова. — Мы ей помоги, нашли того мастера. Оказалось, он свернул бизнес. Получила клиентка назад свою обувь.
Поносил туфли — отдай обратно
Впрочем, бывает и так, что покупатель сам неправ, требуя от продавца того, что не предусмотрено законом.
— Вот простой пример: женщина в магазине туфли купила, сразу их надела и домой пошла, — объясняет Наталья Яцыкова. — До дома добралась и поняла, что как-то ей неуютно в них. На следующий день приходит в магазин, вот, говорит, 14 дней еще не прошло, хочу вернуть. Но товар-то был в эксплуатации! Даже если вы 500 метров в этих туфлях прошли по улице, их вернуть нельзя. В таких случаях, если потребитель объективно неправ, мы ему очень спокойно, вдумчиво объясняем. Обычно люди хоть и не сразу, но соглашаются.
По мнению заведующей сектором по защите прав потребителей, сильные эмоции в общении с продавцом — это вообще лишнее, решению проблемы они только мешают.
— К нам порой приходят люди, на эмоциях начинают рассказывать, как они пытались договориться сами, — говорит Яцыкова. — Понятно, как. Некоторые повышают голос, ругаются. Но это не работает. Надо сразу писать претензию. Я и сама — такой же покупатель, как все. И тоже порой попадаю в трудные ситуации. Например, мой муж зимой купил надувную лодку. А весной, когда она ему понадобилась, оказалось, что швы не держат воздух. Мы пришли в магазин, написали претензию. И все закончилось хорошо. Ваша уверенность в себе и юридическая грамотность — вот лучшие аргументы в споре, связанном с правами потребителей.
Бабушка расскажет о правах
Кстати, по словам Натальи Яцыковой, юридическая грамотность населения Тюмени постепенно повышается.
— Eще десять дет назад был наплыв обращений, по три тысячи в год, — говорит она. — Но мы начали проводить информационные семинары. Например, в школах. Эти детки сейчас подросли, стали взрослыми. Зная свои потребительские права, они могут объяснить их родителям и друзьям. А некоторые из них теперь, возможно, работают в сфере торговли и точно не ошибутся, консультируя покупателя. Eще мы в библиотеках проводим семинары по защите прав потребителей для людей старшего поколения. Многие из них стали более грамотными; теперь детям и внукам объясняют, как и что делать, если проблема с покупкой. Eще мы полезную информацию размещаем на сайте, предоставляем материалы в газеты. И, конечно, консультируем всех обратившихся лично или по телефону. Постоять за себя не сложно, если знать как. А объяснить это мы всегда готовы.
***
фото: