Врач и пациент: понять друг друга
Легенда гласит, что первая поликлиника была построена на том месте, где случайно собрались несколько раздраженных, недовольных собой и друг другом людей.
Это, конечно, шутка. Но иногда действительно кажется, что истории о «хамоватых, злых и грубых врачах, которыми буквально кишат все городские поликлиники», появились раньше самих поликлиник — настолько они однотипны.
Нет, случаи и вправду бывают разные — врачи тоже люди, среди них, как и среди представителей любых других профессий, могут попадаться нерадивые, равнодушные или раздражительные.
— Но хороших докторов в наших поликлиниках и больницах значительно больше, — считает Ольга Андреева, председатель комитета по развитию и организации медицинской помощи городского департамента здравоохранения. — Я вижу это, когда сама бываю пациентом, вижу по опыту родных и знакомых. Просто мы, будучи чем-то возмущены или расстроены, обычно спешим поделиться эмоциями. Можем несколько раз за день рассказать историю неудачного визита в поликлинику: коллегам по работе, знакомым в спортзале, родным дома. А если врач все сделал хорошо, вроде и рассказывать-то нечего.
На прошлой неделе к теме вежливого обращения с пациентами в поликлиниках вновь привлек внимание Сергей Миневцев, омбудсмен по правам человека в Тюменской области. Он подвел итоги своей деятельности за 2016 год, и получилось, что львиная доля ругательных заявлений от граждан посвящена методам работы полицейских, судебных приставов и. хамству в поликлиниках.
При этом Миневцев подчеркнул, что было много необоснованных жалоб, которые при проверке не подтвердились.
В городском департаменте здравоохранения соглашаются: из жалоб на поведение докторов и медсестер, поступивших непосредственно к ним, в 2015 году обоснованными были сочтены всего 12; в 2016 году — четыре.
Впрочем, это не значит, что пациенты в Тюмени год от года становятся все менее объективными. Просто жалоб в целом становится меньше. Для того чтобы горожане были довольны медицинской помощью, делается все возможное.
— Несколько лет назад в каждой поликлинике начали работать комиссии по этике и деонтологии, — рассказывает Ольга Андреева. — Eсли возникает конфликт между пациентом и врачом, то главврач, его заместители и другие специалисты, входящие в комиссию, приглашают обоих за стол переговоров и все вместе стараются разобраться в ситуации. К сожалению, пациенты нередко отказываются приходить на такие разборы. Говорят, мол, мы в жалобе все написали. Но ведь для объективной оценки произошедшего надо выслушать обе стороны и обеим задать вопросы.
По словам Андреевой, поликлиники вообще теперь решают большинство спорных ситуаций самостоятельно, ведь по новым правилам в холле каждой из них есть стенд с личными номерами мобильных телефонов главных врачей. Любой пациент может позвонить руководителю напрямую.
Другая причина снижения числа недовольных пациентов — различные курсы по этике и деонтологии, психологии, конфликтологии и другим смежным дисциплинам, которые организуют для медицинских работников Тюмени специалисты областного департамента здравоохранения. В 2015 году на них проучились 106 поликлинических работников — 45 медсестер и 61 врач; в 2016-м — 33 медсестры и 68 врачей. Курсы должны помочь медикам начать выстраивать взаимодействие с пациентами на качественно ином уровне.
Eще интересная инициатива областного департамента: обязать врачей перед прохождением пятилетней аттестации и получением следующей категории в обязательном порядке посещать «курсы общения». Возможно, такая норма будет принята еще до конца этого года.
— Как предупредить конфликт, избежать его или погасить в самом начале? В медвузах и колледжах внимания этому уделяют мало. А между тем, общение с пациентом — один из важнейших профессиональных навыков, — считает Ольга Андреева. — По мнению профессора, врача-психотерапевта Татьяны Раевой, до 90 процентов конфликтов с пациентами вырастает из того, что врач поторопился, не сумел толково объяснить человеку без медицинского образования, что он имеет в виду. И вот наши специалисты поликлиник говорят, что полученные на тренингах знания очень помогают им в работе. По их словам, вроде никаких принципиально новых подходов нет, все вроде на поверхности, но они лично об этом просто никогда не задумывались. А после тренингов — задумались.
Кстати, повысившие свои коммуникативные навыки врачи, по инициативе главных врачей, сами читают лекции коллегам в своих поликлиниках — делятся опытом.
— Главврачи и специалистов из других лечебных учреждений приглашают тренинги проводить, — отмечает Ольга Владимировна. — Городская медицина очень старается повернуться лицом к пациенту.
Жаль только, что сами горожане не всегда готовы оценить попытки врачей наладить контакт.
— Конечно, мы все понимаем, что человек, который пришел в поликлинику, чувствует себя нехорошо, он ведь болен, — говорит Андреева. — А когда нам больно, неприятно и страшно, мы становимся раздражительны и обидчивы, снижается наша внимательность, терпение на пределе. И все же отношение пациента к врачу не должно быть потребительским. Пациенты тоже бывают разные. Иные могут с врачом матерными словами разговаривать. Другие начинают требовать того, что доктор им по должностной инструкции обеспечить не может. И когда не получают желаемого — идут жаловаться. Такому поведению даже название придумано — пациентский экстремизм. Да, врач — сотрудник поликлиники, ему платят зарплату. И он должен приложить все силы к тому, чтобы взаимопонимание с пациентом было достигнуто. Но ведь и пациент приходит не просто так, ему надо вылечиться. А для этого обе стороны должны стремиться навстречу друг другу, стараться друг друга понять. На то и диалог, что в нем участвуют двое. Мне бы очень хотелось, чтобы врач и пациент научились вести диалог эффективно. Мы со своей стороны все для этого сделаем.
***
фото: Иногда курсы общения и не нужны.