Все тайное становится явным
Продавец-консультант большой торговой сети должен быть вежлив и хорошо знать товар. Официант известной ресторанной марки — доброжелателен и расторопен. Ведь любой клиент может оказаться тайным покупателем, специально подосланным начальством.
Принято считать, что этот способ контроля значительно повышает качество обслуживания. Добросовестные сотрудники и так выполняют работу хорошо, им нечего опасаться. А вот любители выместить дурное настроение на клиентах поостерегутся: вдруг именно этот невзрачный старичок или молодая мать с ребенком — проверяющие? В Америке и Eвропе такая схема, по наблюдениям специалистов, работает неплохо.
В нашей стране тайных покупателей используют далеко не все крупные компании, оказывающие услуги. Зато в Тюмени метод неожиданно взяли на вооружение. в сфере здравоохранения.
— Вообще независимую оценку качества проводят не только для медицинских учреждений, но для организаций всей социальной сферы. Это одна большая программа, — объясняет Алексей Немков, начальник управления лицензирования, лекарственного обеспечения и информатизации областного департамента здравоохранения. — И решающую роль в этом играют общественные советы. При помощи общественности мы определяем конкретные поликлиники и больницы, нуждающиеся в проверке. И общественный же совет дает оценку качеству оказанной помощи, смотрит глазами пациентов и советует, как можно сделать обслуживание лучше.
Разумеется, «тайные пациенты» не касаются правильности лечения или точности постановки диагноза, этим могут заниматься только врачи-эксперты. Их задача, грубо говоря, оценка сервиса в медицине: долго ли ждать записи к специалисту, образуются ли очереди к кабинетам докторов и есть ли куда присесть, пока ждешь, доступны ли питьевая вода и туалеты и т.д.
— Когда мы смотрим на рабочий процесс в больнице, то неминуемо смотрим на него глазами доктора, — говорит Немков. — И можем просто не заметить нюансов. А ведь из таких мелочей и складывается удовлетворенность населения оказанием медицинской помощи. Переоценить значимость общественных советов для нашей отрасли невозможно. Мы обсуждаем с общественниками все изменения, которые происходят в нашем здравоохранении.
— Например, по словам Немкова, члены общественного совета при департаменте в течение нескольких лет наблюдали, как меняются в лучшую сторону регистратуры городских поликлиник. Практически не осталось поликлиник, где пациенты бы стояли, нагнувшись к окошку регистратуры. После ремонта можно сесть рядом с медрегистратором, задать вопрос и спокойно выслушать ответ. Также очень способствуют повышению качества обслуживания и электронные медкарты. Анкетирования показывают, что пациенты все реже бывают недовольны обслуживанием.
— Очень оживленные дискуссии порой возникают на заседаниях между общественниками, не имеющими профильного образования, и организаторами здравоохранения, — рассказывает Валерий Щукин, председатель общественного совета при областном департаменте здравоохранения. — Специалисты департамента ведь не просто отчитываются о проделанной работе. Им еще приходится отвечать на наши вопросы. Конечно, я бы не смог привести какие-то одиозные примеры нашей работы, например, что человека не долечили, а мы вмешались и сразу все исправили. Таких инцидентов у нас нет. Но в ряде случаев обращения граждан решаются буквально по одному звонку. Мы связываемся со специалистами-медиками и затем консультируем пациентов, объясняем им, как решить возникшую проблему, каким путем двигаться. На мой взгляд, это еще одна возможность диалога с властью.
.За прошлый год независимую оценку качества прошли порядка пятидесяти медицинских организаций Тюменской области. В нынешнем году заканчивается проверка еще двух десятков. Полностью же больницы и поликлиники охватят в 2019-м. Анализ позволит выстроить рейтинг медорганизаций: тем, кто окажется на нижних строчках, общественники дадут рекомендации. И в дальнейшем независимая оценка качества будет одним из критериев для деятельности главных врачей, со всеми последствиями, вплоть до финансовых.