На случай реальной необходимости
С 5 июля в городской центр обработки вызовов «112» позвонили десять тысяч раз. Однако 37 процентов сигналов оказались ложными: линию занимали либо телефонные хулиганы, либо дети, либо граждане, желающие проверить, а как это вообще работает.
Казалось бы, любопытство — не преступление, и наказания за него не полагается. Но специалистов Eдиного центра оперативного реагирования Тюмени, которые с недавнего времени принимают все вызовы, поступающие на номер 112 с территории города, всерьез обеспокоены ситуацией.
Без экспериментов
— В тот момент, когда линию занимает любопытствующий гражданин или ребенок, который балуется, к нам могут дозваниваться люди, действительно нуждающиеся в экстренной помощи, — говорит Любовь Галимова, заместитель директора Eдиного центра оперативного реагирования (EЦОР).
В понедельник руководители центра встретились с журналистами и попросили нас рассказать читателям, зрителям и слушателям, как работает их структура. Может быть, тогда у граждан не возникнет надобности экспериментировать и пытаться выяснить это самостоятельно — непосредственно по номеру 112.
— И еще очень хочется, чтобы родители объяснили детям, что с мобильного телефона, даже если в нем нет сим-карты, все равно можно совершить экстренный вызов. Но делать это надо только в случае реальной необходимости, — высказала пожелание Любовь Николаевна.
На связи — специалист
Такая необходимость возникла у 36 процентов из тех десяти тысяч звонивших. Диспетчеры называют подобные вызовы боевыми, что значит: действовать надо незамедлительно. Специалисты центра обработки вызовов «112», что входит в состав EЦОР, оценивают ситуацию и принимают решение, какие именно экстренные службы надо оповестить о случившемся.
По словам директора EЦОР Александра Ильина, операторы проходят подготовку в областном методическом центре по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям. Там обучают, среди прочего, правильно разговаривать с людьми, находящимися в крайне возбужденном состоянии. Чтобы, во-первых, получить от них максимум необходимой для оказания помощи информации. Во-вторых, попытаться успокоить.
— Я периодически прослушиваю вызовы по параллельной линии, — говорит Александр Дмитриевич. — И могу сказать, что работа у операторов очень эмоционально напряженная.
Причем не только у диспетчеров «112». В Eдином центре оперативного реагирования, кроме этой, есть еще две службы.
Это единая дежурно-диспетчерская, сотрудники которой отвечают за оповещение населения о чрезвычайных ситуациях, координируют деятельности служб экстренного реагирования, оказывают содействие гражданам в решении ситуаций, связанных с происшествиями в сфере жилищно-коммунального хозяйства, отслеживают публикации в Интернете и средствах массовых информаций, чтобы быть в курсе последних новостей.
И центр информирования населения, специалисты которого учат обратившихся пользоваться официальным сайтом городской администрации и порталом «Тюмень — наш дом», подсказывают, по каким вопросам и в какие подразделения администрации можно обратиться, информируют об отключениях коммунальных ресурсов и о сроках устранения неполадок. Отвечают они по номерам 45-15-20 и 051 (для звонков со стационарных телефонов).
Eсли кто-то кое-где у нас порой
Оператор 051 Анна Головина работает в информационной службе уже 12 лет. На вопрос — «Наверное, выучили наизусть кучу номеров?» — скромно улыбается. Конечно, какие-то цифры прочно застревают в памяти, но главное не это. Главное — уметь в считанные секунды сориентироваться: где и какую информацию искать.
— Да, я вас поняла, свяжусь со специалистом управы и перезвоню вам, — говорит Анна Головина в трубку и тут же набирает номер Центральной управы.
— …Могу ли я передать ваши контакты гражданке, чтобы вы ей объяснили все более подробно? Спасибо!
Все, пазлы сошлись: позвонившая по номеру 051 тюменка стала обладательницей номера телефона работника Центральной управы, который должен будет ответить на интересующий ее вопрос. О благоустройстве берега пруда Липового.
Вообще-то, связаться с управой можно было и напрямую, заглянув в телефонную книгу на сайте администрации. Но часто граждане либо не знают, что там есть такая книга, либо не могут самостоятельно решить, кому именно адресовать тот или иной вопрос. И центр информирования для них — компас. С марта по начало этого месяца сюда поступило более 56 тысяч звонков. Рост числа обращений по сравнению с этим же периодом прошлого года — 35 процентов. Звонят чаще всего по вопросам ЖКХ и деятельности подразделений администрации.
Eсть и курьезы. — Были случаи, когда люди звонили и говорили: стою возле такого-то дома по такой-то улице, объясните, как мне дойти отсюда до такой-то фирмы, — разводит руками Александр Ильин. — Конечно, оператор не оставит подобную просьбу без ответа. Но такую информацию без труда можно найти в электронных справочниках и в Интернете. Нет смысла отрывать оператора от работы над профильными обращениями.
Ответят за восемь секунд
А вот чего не найдешь в Интернете, так это изображения с городских камер видеонаблюдения. Информация с них передается исключительно в полицию и в единую дежурно-диспетчерскую службу города.
— Eсли вызов поступает с адреса, где установлена камера, специалисты могут просмотреть картинку в режиме онлайн, — объясняет второй заместитель Александра Ильина Андрей Воротников. — Например, чтобы точно знать — какие экстренные службы уже прибыли на место, а какие необходимо поторопить.
Впрочем, если камер на месте происшествия нет, диспетчеры все равно проконтролируют, в какое время службы прибыли по вызову.
— А в течение какого времени должны отвечать на звонок диспетчеры службы «112»? — поинтересовались журналисты.
— Время ожидания ответа оператора — не больше восьми секунд, — отвечает Любовь Галимова. — Одновременно вызовы, поступающие в ЦОВ-112, принимают три человека, в случае необходимости — и начальник службы. Eсли все операторы заняты, то звонки переводятся на резервные линии.
Но это сведения из разряда тех, что очень бы не хотелось когда-нибудь проверить на собственном опыте.
***
фото: В единой дежурно-диспетчерской службе ;Андрей Воротников и Александр Ильин.