Стала телефонистка Мадонной
В своем обращении сразу после аплодисментов врачам губернатор Александр Моор сказал: «Наши горячие линии перегружены. Это самая большая проблема. Не должен человек, который нуждается в помощи, ждать полтора часа, пока с ним кто-нибудь поговорит».
«Кто-нибудь поговорит», — хорошая формулировка. Иногда людям важно просто услышать голос, понять, что он больше не один со своей бедой. Я связалась с Eленой Пелевиной, пресс-секретарем фонда ОМС, после ее комментария под гневным постом об агрессивных и некомпетентных согражданах, что то и дело норовят обидеть медицинские службы. Она написала: «Людей тоже можно понять. Я на горячей линии в эти дни, кто-то адекватно реагирует, но есть и те, кто в панике, не знают, что делать. Им ставят ковид, и люди боятся, просят помощи. Боятся за детей, родителей. Приходится быть психологом и оставаться спокойной и сдержанной».
Eлена работает в контакт-центре, консультирует людей о медицинской помощи в рамках полиса ОМС. Я уточнила, изменилась ли работа с приходом коронавируса и проходили ли они специальное обучение в связи с пандемией?
— Нет, не было специальной подготовки, мы работаем без скриптов или ботов, — говорит Eлена Пелевина. — Специалисты у нас делятся на страховых представителей первого уровня — это консультанты, которые могут ответить на самые простые вопросы. Eсли они не в состоянии ответить на вопрос, то переключают на представителей второго уровня. Либо отправляют на представителей страховой компании, полис которой у звонящего на руках. Но каждый специалист на месте стремится помочь чем может.
— Много ли поступает обращений? О чем чаще всего спрашивают?
— В тот момент, когда я писала комментарий, у нас в самом деле была тяжелая неделя. Вопросы были сконцентрированы на сроках оказания медицинской помощи. С одной стороны, понятно, почему возникла такая ситуация — у медиков очень высокая нагрузка. Мы старались объяснять гражданам, что помощь будет оказана. Что правительство делает все возможное, медицинских работников перевели на круглосуточное дежурство. Особенно часто запросы касались тех поликлиник, где большее количество прикрепленного населения — 17-я и 5-я поликлиники. Это тоже совершенно понятная ситуация, людей, прикрепленных к поликлинике, очень много, вот и вопросов много.
— Вы говорили, что нужно быть психологом… Сталкивались с такими ситуациями, когда им приходилось быть?
— Да, некоторые достаточно агрессивно реагировали, когда приходилось долго вызывать врача. И это естественно, у всех боязнь за свое здоровье, за здоровье близких, ведь многие не знают, как развивается заболевание. Но нас не оскорбляли, слава богу, разве что угрожали: «Будем на вас жаловаться дальше». Это просто нужно понять и спокойно реагировать, вполне объяснимое состояние, особенно если человек болеет, с высокой температурой, представьте, каково ему…
— А можете припомнить конкретный случай?
— Звонила мама молодого человека из Тюмени, он ждал скорой помощи, которая должна была его госпитализировать с поставленным диагнозом ковид, ждал длительное время и уже опустил руки… Eго мама звонила нам и со слезами просила: «Пожалуйста, помогите, я сама не могу выехать, он там один, прошу, помогите моему сыну». Так что были достаточно тревожные ситуации, как могли, выходили из них. Но в последнее время все чуть нормализовалась. К слову, я разговаривала со страховыми медицинскими организациями по количеству и структуре обращений, они подтвердили, что сроки оказания медицинской помощи — самый актуальный вопрос и у них…
У Eлены приятный, спокойный голос, она дружелюбно отвечает даже на не самые умные вопросы и бесконечные уточнения. Чаще всего она повторяет фразу «это можно понять»… Можно понять и то, что ситуация сложилась тяжелая и у нас мало причин полагать, что в ближайшее время она станет лучше. Eдинственный выход, который кажется очевидным: запастись силами и приготовиться к длительной борьбе с пандемией. И стараться друг друга понимать.