Купеческие традиции против мировой практики
Интерес ко внутренней жизни гостиниц, ко всем их кухням и секьюрити, пробужденный романом Артура Хеши «Отель», разгорелся во мне с новой силой, когда шеф рассказал о визите в редакцию старого знакомого — господина М.
Год назад М. баллотировался на пост мэра — тогда мы с ним и познакомились. А второй раз встретиться пришлось по причине обиды, которой он, частный предприниматель, решил поделиться с редакцией.
Господина М. не пускают в кволити-отель «Тюмень». При том, что он давний клиент отеля.
«Он часто к нам ходил, с самого открытия, — рассказывает руководитель службы безопасности отеля Георгий Неустроев. -Поначалу как мирный посетитель».
Первое летописное упоминание о посещении М. датировано восьмым октября — старший смены обычно записывает все происшествия. Запись гласит, что клиент бил посуду, бросал за стойку сигареты, сообщил официанту, что тот «ниже сословием», и так далее.
Затем были и другие инциденты — все они письменно засвидетельствованы. После того., как господина М. первый раз не пустили на территорию отеля, он написал руководству вежливое письмо, в котором сообщил о своем желании и дальше пользоваться услугами отеля, чему служба охраны чинит незаконные препятствия.
Ответ был не менее вежливым. Однако в нем сообщалось, что у службы безопасности были основания.., Затем последовало еще одно письмо: в нем содержался намек на то, что русского предпринимателя «дискриминируют» потому, что отель турецкий, а также излагались подробности очередного инцидента: официантка сообщила, что она единственная, кто согласился обслуживать М., он «слегка занервничал и случайно смахнул микрокалькулятор и радиотелефон».
Стоимость сломанной техники (по версии службы безопасности, она была просто растоптана) М. возместил. И теперь считает, что перед отелем чист и нет оснований его «дискриминировать».
Между тем, после обращения отеля в УВД Центрального района (округа), господин М. привлечен к административной ответственности за мелкое хулиганство. Однако это не остудило желания добиться права на общих основаниях пользоваться услугами гостиничного ресторана и сауны.
«У нас русский отель, но мы стараемся придерживаться западных стандартов. Мы охраняем покой наших постояльцев и клиентов», — сказал генеральный менеджер отеля господин Батухан Сариоглу. — В любом отеле мира, такого класса как наш, клиентов, плохо зарекомендовавших себя, не пускают».
Я спросила у господина Сариоглу, есть ли у их бывшего клиента шанс наладить отношения с отелем. «Мы уже пробовали. Все начинается сначала. Он третирует персонал, кидается стаканами, ведет себя, будто владелец отеля — он, и ему все позволено. Был случай, когда из-за его поведения сразу шесть посетителей покинули ресторан».
По словам Георгия Неустроева, тюменских клиентов, пользующихся особым вниманием службы безопасности, пятеро. Это бизнесмены из достаточно солидных компаний. «Eсли придет такой господин к нам в ресторан днем, с ребенком нет никаких вопросов. Но вечером мы следуем за ними по пятам. И все зависит оттого состояния, в котором к нам приезжают, можем и не пустить».
Служба безопасности отеля — это отдел управления службы безопасности «Запсибгазпрома» («Запсибгазпром» — соучредитель отеля). Действия охранников регламентируются инструкциями управления, внутренним «Меморандумом службы безопасности», инструкцией ОВИРа.
Можно еще вспомнить о существующей практике — не обязательно мировой, о которой говорил генеральный менеджер отеля. На территорию наших гостиниц вообще не пускают людей, в ней не проживающих (вообще-то мне такие порядки не нравятся). Eще можно вспомнить про швейцаров, для того и поставленных у дверей ресторанов, чтобы отсеивать «не ту» публику. Про «черные списки», существующие в казино. Не знаю, законно ли это. Но это уже другая тема.
Eсли оценивать историю с «попранными правами» господина М. с позиции здравого смысла, то вывод напрашивается один: у других посетителей тоже есть права, и у персонала тоже.
У М, — для него, похоже, попасть в ресторан отеля стало делом принципа — свои доводы: он ссылается на закон о защите прав потребителей, по которому никто и никому не имеет права отказать в обслуживании.
Может, юристы меня поправят, но, кажется, тут в законе дыра -не предусмотрены в нем ситуации, когда всегда правый клиент все-таки не прав. Может, на это есть резон. Eсть такие области человеческих отношений, которые регламентируются не законами, а просто правилами хорошего тона.