Сервис— это не только улыбки
Однажды Фаина Раневская осталась недовольной обслуживанием и кухней в ресторане, в котором обедала. Расплатившись, она попросила пригласить директора. Когда тот пришел, предложила ему обняться.
— Что такое? — удивился директор.
— Обнимите меня, — повторила Фаина Георгиевна.
— Но зачем?
— На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.
С развитием рынка самым важным для компаний стало не только привлечь клиента, но и удержать его. Появились новые профессии: маркетолог, корпоративный тренер, менеджер по работе с клиентами и другие.
Eлена Сидорова — одна из немногих в стране экспертов по клиентоориентированности, она же член экспертного жюри национальной гостиничной премии и возглавляет комиссию по сервису ассоциации медтуризма и экспорта медицинских услуг России.
Eлена считает, что предприниматели давно поняли — заботиться об имеющихся клиентах, чтобы они возвращались, намного выгоднее, чем искать новых. В числе компаний, которые она консультирует, магазины, салоны оптики, медицинские центры, гостиницы, услуги клининга, производства, ЖКХ.
Тренинги по продажам, стрессоустойчивости и эмоциональному интеллекту, разбор конфликтов -лишь часть ее работы.
— Сервис в России принято ругать, на самом деле он очень неплох, за границей проблем не меньше, — уверена эксперт. — Сервис -это не только улыбки, он начинается с бизнес-процессов, миссии компании, затрагивает корпоративную культуру и стратегическое планирование, вплоть до качественного выполнения работы каждым сотрудником, от директора до уборщицы. Ведь когда клиенты довольны, то и организация проживет долго.
В одной компании, оказывающей услуги, принято говорить: «Мы гибкие. Клиенты для нас — все. Мы стремимся максимально учитывать ваши интересы». Но когда руководитель обсуждает с сотрудниками очередной проект, поминает клиентов в совершенно других выражениях. Громкие заявления — ничто, если не подкрепляются реальными делами.
Важное замечание: сервис начинается с отношения к сотрудникам.
— Eще пример: довелось мне на выставке пообщаться с владельцем производства металлических конструкций, — продолжает Eлена. -Узнав, чем я занимаюсь, он с воодушевлением стал рассказывать, как добивается от своих сотрудников уважительного отношения к клиентам. Речь зашла о том, как здорово поддерживать неформальное общение с клиентами, уметь поговорить на отвлеченные темы. Мой собеседник отреагировал очень эмоционально: «Что?! Мои клиенты -состоятельные люди, они не будут болтать с этим сбродом!» Что тут скажешь? Во-первых, человек явно не понимает, что внутренняя культура и статус человека не обязательно должны быть антагонистами. Многие действительно состоятельные люди никогда не позволят себе быть грубыми, в том числе с обслуживающим персоналом. Во-вторых, об уважении сотрудников к клиентам в данном случае и речи быть не может, какую бы красивую картинку ни рисовал владелец.
Клиента можно один раз привлечь брендом, ценой, местом расположения офиса. Но возвращается он не к этому, а к человеку, который его обслужил на необходимом уровне, к тем эмоциям, которые невозможно оценить в деньгах. Искренность этих эмоций закладывается в культуре компании. Поэтому если принципы выстраивания «внешних» отношений будут отличаться от «внутренних», сотрудники будут транслировать клиентам именно то, что получают от своих руководителей.
Чем больше другой человек похож на нас, тем более симпатичным он нам кажется. Этот феномен, выявленный психологами, успешно используется для влияния на других людей. Опытные коммуникаторы знают, что, подстраиваясь под собеседника, можно достичь гораздо больших результатов в общении. С добрыми целями это используется или во вред собеседнику — это уже другой вопрос. Но что работает — это несомненно.
В Голландии провели такой эксперимент. Официанткам дали задание повторять заказ за клиентом (произнося слова «гамбургер» и «жаркое» вместо простых «да» или «я поняла»). Результат: официантки получали чаевые в три раза чаще, чем обычно. Более того, в среднем размер их чаевых был на 70 процентов больше. Вот так просто.
Мастерство коммуникаций — великая вещь! Легендарный Сэм Уолтон, основатель торговой компании Walmart, требовал от каждого своего сотрудника дать такую клятву: «Торжественно клянусь в том, что я посмотрю в глаза, улыбнусь и поприветствую каждого посетителя магазина, который подойдет ко мне ближе, чем на три метра. И да поможет мне Сэм».
Эти и другие истории Eлена описывает в своем телеграм-канале.
— В одной гостинице в Кургане, которую я консультирую, придумали для постоянных клиентов тапочки с вышитыми именами. Каждый посетитель там находит конфетку и приветственную открытку, подписанную вручную. А еще в номер можно взять кота, он стал добрым живым символом семейного отеля, — рассказывает она случаи из практики. — В Eкатеринбурге построили дом и объявили жильцам, что они будут точно знать, куда расходуется каждый потраченный рубль из коммунальных платежей. Ну а клининговые услуги объяснили миссию своим сотрудницам так -мы феи домашнего уюта.
Где же можно учиться такой профессии?
— Корочки директора по сервису дают в Русской школе управления, Школе Джона Шоула — это коммерческие курсы переподготовки. У меня диплом МВА, президентская программа подготовки управленческих кадров, академия менеджмента в Германии, образование психолога плюс много практического опыта в сервисе. Работа эта увлекательная, не дает заскучать и каждый раз узнаешь для себя что-то новое, развиваешься, -говорит Eлена.
***
фото: Елена Сидорова.