О человеческом отношении к курьерам
«Здравствуйте! Это Яндекс. Доставка. Подъехал к вашему дому». Эту фразу я произношу чаще, чем «Доброе утро» своим близким.
Я приехал из Казахстана в 2021 году, начал искать работу. Увидел, что в Тюмени много вакансий на работу курьером. Я не знал, какие посылки надо доставлять и какая там ответственность, поэтому побоялся попробовать и пошел продавать сим-карты МТС. Через четыре месяца понял, что денег мне не хватает, и решил-таки откликнуться на вакансию пешего курьера.
Связались со мной уже через полчаса, познакомили с рабочим приложением. На этом общение с работодателем закончилось. Когда я продавал сим-карты, с начальством мы общались каждый день. А начальство курьеров Яндекса -это боты, которым ты пишешь, когда попадаешь в неприятность. Ты даже им позвонить не можешь, потому что в ответ слышишь: «Eсли вы попали в экстренную ситуацию или столкнулись с проблемой работы приложения, то напишите нам в чат. Мы вам обязательно поможем».
В общем, я с нетерпением начал ждать первого заказа. Просидел до вечера, уже подумал, что сделал что-то не так, как наконец услышал этот звук. Быстро собрался и пошел в «Детский мир». Там забрал пакет тетрадок, прошел полтора километра до получателя, отдал заказ, прошел полтора километра обратно. Увидел сумму, которую получилось заработать, гуляя по городу. На сим-картах надо постоянно зазывать людей, чтобы они купили эти несчастные симки, потому что от этого зависит твой заработок. Мало продал — мало заработал. В сервисе доставки работа находит тебя сама. Достаточно выйти на линию и ждать заказ. За тот день я сделал два заказа и заработал 800 рублей. Тогда мне казалось, что это очень хорошо.
На симках я взял выходной и с самого утра вышел на линию в ожидании, что меня сейчас просто засыплет заказами, что будет возможность выбрать самый лучший. В итоге уснул, пока ждал. Проснулся от звука уведомления: пришел заказ — четыре пятилитровки воды из супермаркета. Очень сильно разочаровался, что за заказ заработал всего 150 рублей.
Решил, что буду выходить курьером вечером после «успешных» продаж сим-карт. Выполнял один, если повезет, то два заказа. Шел домой уставший и без денег. Огорчал и тот факт, что люди к тебе никак не относятся. Такое ощущение, что тебя просто не существует. Тебя не видят, а замечают только продукты, которые левитируют в воздухе.
Разочарованный, я отовсюду уволился и занялся учебой в универе. На втором курсе я исполнил свою давнюю мечту, получил водительские права и… тут же наступил на прошлогодние грабли, устроившись автокурьером.
Первые несколько заказов мне очень понравились. Eздил вечером после учебы, заработав за четыре часа 1500 рублей. Это куда лучше, чем общепит, пивные наливайки или работа сборщиком в маркетах! Но проработал я недолго, потому что машина была отца (он постоянно ездил на ней на работу), да и старая. Не думаю, что она долго продержалась бы при такой интенсивной эксплуатации.
Весь следующий год ушел на поиск машины, и осенью я ее нашел. Поставил на учет, скачал приложение для водителей Яндекса (приложение для курьеров и таксистов одно) и вышел на линию в тот же день. Поначалу было очень интересно кататься по Тюмени и смотреть на жизнь за пределами своего района и универа. Узнаешь город, и еще за это платят! Забираешь заказы из разных бизнес-центров, ресторанов. Иногда даже уезжаешь за 40-60 километров от города!
Однако азарт длился недолго. За полгода я объездил всю Тюмень, стало скучно, и к тому же убивало отношение людей. За два года я научился выделять несколько типов. Первые относятся к тебе как к рабу. Ты с ними здороваешься, а в ответ тишина. После того, как я отдаю заказ таким клиентам, я делаю так, чтобы у них пошло платное ожидание, чтобы хоть как-то вытянуть из них слово. Когда они мне звонят и спрашивают: «У меня платное ожидание пошло. Что делать?», — я в ответ молчу, и они, не дождавшись ответа, бросают трубку. Я делаю так, чтобы их позлить.
Второй тип — люди, которые полагаются на геопозицию. Я их называю «геозависимые». В современном же мире живем, где технологии умеют делать все, даже показывать, где ты сидишь и ждешь заказ, но даже техника может ошибаться. Всегда нужно перепроверять свой адрес, потому что для курьера время очень важно. Бывают и такие сервисы, что курьера могут оштрафовать, если он привезет посылку не к назначенному времени. Фактор того, что клиент перепутал адрес, никак не спасет курьера. Приезжая на точку вручения, я сразу же звоню получателю, чтобы узнать, куда именно отдавать посылку, потому что кроме номера дома ничего не указано. Диалог из практики:
— Добрый вечер! Это курьер. Подскажите, пожалуйста, куда отдавать посылку? Кроме номера дома ничего не указано.
— Здравствуйте! А что вы видите вокруг?
— Пятерочку вижу, «Суаре» вижу.
— Какую Пятерочку? У нас в доме нет Пятерочки. Вы точно туда приехали?
— Да, точно. Солнечный проезд, 22.
— Какой Солнечный проезд? Я на Муравленко живу.
— Ну у меня в приложении показывает, что адрес получателя -Солнечный проезд, 22.
— Я через геопозицию заказывала. Можете привезти на Муравленко?..
Конечно, мне не сложно привезти посылку на другой адрес, но тратится уйма времени. Во-первых, надо написать поддержке и сказать, что пользователь указал неверный адрес, подождать ответа, а отвечает поддержка в среднем от 15 до 30 минут. Во-вторых, по приезду на адрес ты опять пишешь в поддержку и ждешь, пока узнают, отдал ты посылку или нет. Бывало и такое, что клиент просто не отвечает на телефон после вручения. В таких случаях я всегда предупреждаю, что будет звонить поддержка и уточнять информацию по заказу. Спасибо людям, которые уважают не только свое время, но и курьеров. Таких очень мало, но они есть.
Третий тип — граждане, которые заказывают «от двери до двери», но в приложении почему-то не нажали галочку. Диалог из практики:
— Добрый день! Доставка. Вы выйдете за заказом?
— Добрый. В смысле выйду? У меня «от двери до двери» стоит, и вы обязаны подняться.
— Во-первых, у вас опция эта не стоит. Во-вторых, мне подняться не сложно. Просто скажите номер квартиры и этаж. У вас кроме подъезда ничего не указано.
— Ой, да? Квартира 83, 6 этаж. У курьеров нет карты города, где написаны номера подъездов, квартир и этажей. Конечно, квартиру редко кто не указывает, а вот этаж зачастую. Я иногда тренирую свои навыки телепатии: рассчитать, на каком уровне над морем живет получатель. Иногда приезжаешь на этаж, а на дверях нет номеров. Вот и такие головоломки иногда решать приходится.
Четвертый тип: засони. Бывают пробки или заказ долго готовили -обстоятельства могут быть разные. Приезжаешь на адрес, звонишь в домофон, а тебе не отвечают. Звонишь на телефон. Не отвечают. Пишу в чат поддержки. Поддержка 20 минут пытается связаться с клиентом. Eсли так и не получается, посылку везу обратно. Но если это заказ из ресторана, то Яндекс просит утилизировать еду. «Утилизирую» еду я с подружкой, другом, семьей. И такое часто случается. У меня даже график, когда и с кем буду «утилизировать». В данной ситуации это неплохая компенсация за потраченное время. Не понимаю, как можно уснуть, зная, что к тебе с минуты на минуту должен приехать курьер. Бывало и такое, что я уже на половине пути к столу, как мне звонит поддержка и говорит, что удалось связаться с клиентом и надо везти посылку обратно.
Все эти типы людей объединяет одно: закрытые дворы. Конечно, в них можно попасть без проблем, если есть домофон, но часто встречаются и такие калитки, которые можно открыть только с помощью магнитного ключа. Звонишь клиенту, а он: «Ну подождите кого-нибудь. Может, кто-то выйдет, вы и зайдете».
Курьеры, как и таксисты, очень любят плохую погоду. Eсли на улице мороз, снегопад или дождь, то в Яндексе загорается фиолетовая зона. Фиолетовая зона — это районы с повышенным спросом, где курьеров мало, а заказов много. Мне непогода нравится не только из-за заработка, но еще и город приобретает новые краски. Eсли снегопад, появляется новогоднее настроение, даже если это случится в конце февраля. Eсли это ливень летом, то ты можешь вдохнуть полной грудью не только запах еды из ресторана, но и петрикор. Eсли честно, я когда-то специально воспользовался поиском родного Яндекса, чтобы узнать, как называется этот чудесный запах после дождя.
* Никита Глинов — автор телеграм-канала про курьерство.
ФОТО ИЗ АРХИВА РEДАКЦИИ
***
фото: Вы их не видите, а они есть.