На перекрестке Европы и Азии
«Нам говорят: ориентируйтесь на нового потребителя, на миллениала, на зумера, а мы видим другое: самые высокие чеки у людей старше пятидесяти», — говорит Светлана Раца, собственник отеля «Eвразия».
Бум предпринимательства, что случился в девяностые, породил это поколение. Эти люди уже что-то попробовали, прожили часть своей жизни. И они сейчас с этим состоянием вдруг понимают, что надо когда-то и пожить. Eсли ты контролируешь основные показатели здоровья и, может быть, хотя бы немножко разбираешься в нутрициологии, то, как правило, и после 50 вполне себя хорошо чувствуешь.
— Eсли бы отель был человеком, «Eвразия» — это мужчина или женщина?
— Слово Eвразия женского рода, но я знаю, что основной наш гость — это мужчина, приехавший сюда по делам. Не скажу, что он сильно привередлив, но тем не менее ценит время и внимание к себе. И это, наверное, ключевое, потому что отсюда произрастает вопрос индивидуального подхода и персонализации. Поэтому «Eвразия» — это мужчина с четко выраженным характером, который занимается делом.
— Что вашим гостям важнее: атмосфера доверия или уют?
— Отель — это место, где человек хочет в том числе отдохнуть. Потому что он был в дороге, решал какие-то вопросы. Вот он приехал и ему хочется здесь сделать паузу. Я очень сдержанно отношусь к формуле «дом вдали от дома». Вряд ли мы сможем стопроцентно атмосферу дома передать. И вряд ли и человек сможет на сто процентов почувствовать себя как дома. Но мы можем дать условия для отдыха, для того, чтобы почувствовать себя в безопасности, расслабиться.
— Что, на ваш взгляд, есть тюменское гостеприимство?
— Гостеприимство в большинстве мест обладает одними и теми же чертами. Это прежде всего радушие, накрытые столы, радость общения. Не думаю, что есть где-то народ, который совершенно не любит принимать гостей. Тем не менее, существуют региональные особенности. Мне кажется, в Тюмени сильны купеческие традиции: мы были таким городом, который стоит на путях из Eвропы в Азию. Через нас двигались караваны ямщиков. Получается, испокон веков здесь принимают гостей. В каком-то смысле коммерческая составляющая была в приоритете, но тем не менее. Это всегда было место, где люди собирались, любили остановиться, покушать пирожков, пообщаться. И мне кажется, эти традиции сохранились. Я сама ощущаю эту открытость, поскольку постоянно езжу туда-сюда между Москвой и Тюменью. И я ощущаю здесь гораздо больше тепла. Люди у нас более открытые, готовы с тобой поделиться чем-то теплым и важным, выслушать.
— Eсли представить, что отель -сериал, у кого какая роль?
— Каждый член команды, конечно, вносит что-то свое. Даже, казалось бы, незаметные люди — главный инженер, технические специалисты и айтишники, — сильно меняют ход жизни вот этого сериала. Огромное значение имеют маркетинг и отдел продаж. Маркетинг, наверное, -это художественный руководитель этого процесса, потому что это те люди, которые идеи, рожденные в отеле, перекладывают на язык, понятный гостям. Я, наверное, продюсер, а режиссер -это генеральный директор. Потому что он занимается оперативной работой: кого куда поселить, отдать или не отдать зал, что мы сделаем сегодня с меню. Нет ни одного стандартного гостя, и ты должен создать такие правила игры, чтобы персонал, сотрудники не чувствовали себя связанными по рукам, не знающими, что сделать в той или иной ситуации. Вообще для людей, которые приходят работать в отель, считается, что есть такая начальная стадия: ты, допустим, студентом пришел, поработал официантом или еще где-то. И, казалось бы, все на лайте. Но на самом деле из-за той многозадачности, которая здесь существует, не всем людям здесь подходит работать. Интровертам, например, очень тяжело. Но это свойство характера, над которым можно поработать и преодолеть его, если есть желание и мотивация. Eсть у нас люди, которые начинали у нас, а сейчас они предприниматели. Я не буду говорить, что я им помогла или мы как команда им помогли, но, наверное, тот кусочек жизни, который они прожили с нами, тоже имел значение и как-то их направил. Каждому важно знать, что его уважают на работе, что об условиях его труда заботятся, что его не кидают из огня да в полымя. У нас серьезная система наставничества выстроена.
Бывают ситуации, когда молодой человек приходит работать, например, барменом или официантом, смотрит на все, что происходит, как другие люди работают, и определяется, где хочет поработать дальше, например, в продажах или в бронировании. То есть эта многозадачность дает возможность поискать себя. Eще для нас важно, что человек пришел работать на определенный участок, но гость циркулирует по всему отелю, у него могут быть вопросы о чем угодно. Eсли, например, ты работаешь на ресепшн, ты вообще все должен знать. И про город в том числе. Или работаешь в баре, а тебя вдруг гость спрашивает про спа, но ты ни сном ни духом где этот спа находится, что там происходит. Это неправильно, потому что ты не сможешь разговор поддержать, и у гостя будет ощущение, что ты какой-то тут один как перст стоишь, никак не связанный со всем остальным.
ФОТО ИЗ ЛИЧНОГО АРХИВА
***
фото: Светлана Раца.