Ответить мало — нужно решить
Эксперты Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России рекомендовали больницам и поликлиникам не закрывать жалобу формальным письмом, пока проблема пациента остается нерешенной. Eсли учреждение допустило ошибку, следует связаться с человеком, признать ее и предложить конкретное решение.
Рекомендации представили 5 августа на вебинаре «Удовлетворенность пациентов как управленческий показатель: от обратной связи к изменениям в медицинской организации». Как объяснили специалисты ЦНИИ-ОИЗ, юридически безупречный ответ еще не означает, что с жалобой действительно разобрались.
На вебинаре привели случай 62-летней женщины, которой отказали в диспансеризации. Сотрудники поликлиники решили, что ее возраст не соответствует установленной периодичности обследования. При этом они не учли, что после 40 лет диспансеризацию можно проходить ежегодно. Через 20 дней пациентке прислали ответ со ссылками на нормативные документы, но пройти обследование так и не предложили.
Формально учреждение ответило в установленный законом срок, однако саму ошибку не исправило. По мнению экспертов, поликлинике следовало позвонить женщине, извиниться и пригласить ее на диспансеризацию без предварительной записи. После этого в письменном ответе можно было сообщить о принятых мерах. Иначе у пациентки оставались основания обратиться уже в региональный департамент или Министерство здравоохранения.
Источником обратной связи должны становиться не только официальные жалобы, но также благодарности, предложения и отзывы на геосервисах и медицинских порталах. Для пациентов рекомендуют размещать QR-коды в регистратурах, зонах ожидания и врачебных кабинетах. Опросы следует проводить раз в три-шесть месяцев, включая в анкету примерно пять конкретных вопросов. Например, удобно ли записываться на прием, хватает ли мест в коридорах и какие трудности возникают при обращении в регистратуру. В опросе должны участвовать не менее ста человек, а ключевые вопросы необходимо повторять, чтобы видеть изменения.
Как такая работа выглядит на практике, ЦНИИОИЗ ранее показал на примере Тульского кардиологического диспансера. Во время первого опроса 118 пациентов 46 процентов сообщили о проблемах с парковкой, 25 процентов не смогли дозвониться, 24 процента пожаловались на неудобные зоны ожидания, 19 процентов — на сложности с записью, еще 18 процентов — на долгое ожидание приема.
В учреждении пересмотрели работу контакт-центра и регистратуры, начали анализировать отзывы и разработали единый план исправления выявленных недостатков. При повторном опросе средняя оценка выросла с 4,2 до 4,7 балла из пяти. Доля жалоб на запись снизилась с 19 до семи процентов, на зоны ожидания — с 24 до трех процентов, на долгое ожидание приема — с 18 до двух процентов.
Тюменские медучреждения с этой системой уже знакомы. Действующие до 2027 года сертификаты стандарта «СТИМУЛ» имеют городские поликлиники N 1, 4, 5, 6, 8, 12 и 17, а также взрослая поликлиника ОКБ N 2. Городская поликлиника N 12 получила по результатам проверки 4,9 балла из пяти. Федеральные эксперты опрашивали ее пациентов, изучали документы и проходили весь маршрут посетителя — от записи до приема врача. Перечень сертифицированных учреждений размещен на сайте ЦНИИОИЗ.
Изображение сгенерировано deepchat.ru
***
фото: