Автобусы как часть большого целого
Согласитесь, что за последние годы и автобусы, и сама система перевозок претерпела значительные изменения.
Я застала те времена, когда автобус подолгу ждали, а потом набивались в него так, что двери не закрывались. Но не помню, чтобы в них было жарко или холодно, или чтобы кто-то жаловался, что неудобно. Главное, что вошел, а остальное вообще не имело никакого значения.
Жарко — открыли окна или люк, холодно — закрыли. Плохо стало -выходи, иди пешком, а что делать? Ведь автобус — это не такси. Но изменились времена, изменились и нравы. Люди привыкли к комфорту и требуют его везде.
— Жалоб поступает, действительно, много, но мы рассматриваем каждый случай, — показывает мне генеральный директор Тюменского ПАТП № 1 Роман Шулепов огромную стопку подколотых скрепками листков. — Вот например, по этой применено дисциплинарное взыскание и депремирование.
Шулепов берет листок и зачитывает: «В ходе проведенной проверки, с учетом рассмотрения объяснений водителя, просмотра видеокамер установлен факт взимания с пассажиров платы без предоставления билета. Это прямое нарушение пункта должностной инструкции, — поясняет он, — поэтому водитель получил соответствующее наказание».
В ПАТП есть отдел, который занимается претензионной работой. Eе суть — не наказать, а разобраться. Не обижаются ли водители, спрашиваю. «Ну мы же не выдумываем, — отвечает Роман Eвгеньевич. — Eсть ситуация, разбираемся. Дисциплина — очень важный момент. У нас в парке 430 автобусов, водителей около тысячи, и еще примерно четыреста кондукторов. И все они, выезжая на линию, становятся в каком-то смысле хозяевами положения. Ситуаций много разных возникает, конфликты на общественном транспорте, в силу его специфики, практически неизбежны. И здесь очень важно, чтобы водители имели достаточно самообладания и четко выполняли инструкции. Все они написаны пусть и не кровью, но точно теми людьми, которые в дисциплине понимали.
Часто ситуацию спасает кондуктор, первый помощник водителя, который находится в салоне и контролирует все, что там происходит. Он может вовремя человека пересадить, разрешить конфликтную ситуацию. Вот сидит, например, человек у окна, а поверх него установлены дефлекторы системы кондиционирования, то есть отверстия, откуда идет поток холодного воздуха (вся система кондиционирования в автобусе идет по потолку, а сама установка стоит на крыше). Соответственно, если человек сидит у окна, то холодный воздух может дуть ему прямо на плечо или в спину, и ему, понятно, холодно. А человеку, который стоит в проходе или даже сидит рядом, — жарко. Вот кондуктор как раз и может помочь решить эту ситуацию, пока она не переросла в конфликт. Однако далеко не все обладают такими коммуникативными навыками, а во многих автобусах сейчас кондукторов и вовсе нет.
Поэтому чтобы своими глазами видеть, что происходит, генеральный директор лично ездит в автобусах и проверяет, все ли в порядке. «Утром приезжаю на работу на машине, а вечером домой еду на автобусе, — говорит Роман Eвгеньевич, — и эти поездки лучше любых объяснений показывают мне реальную картину того, что происходит».
Одна из самых частых жалоб -водитель не открыл переднюю дверь. Начинают выяснять, водитель плечами пожимает: «Ну не открыл», хотя по инструкции — должен. Раньше еще можно было понять: открыл, а на тебя холодный или горячий воздух с улицы идет. Но сейчас-то водители сидят в изолированной кабине и с салоном практически не контактируют. «За последние полтора года большой шаг в этом сделали, — говорит Роман Eвгеньевич, — жалоб стало в разы меньше».
Летом, конечно, жалобы в основном на кондиционеры. Поступают они всплесками. Этим летом пик пришелся на жару: люди жаловались, что водители не включают кондиционеры. Но правда в том, что они их включают. Только три пары дверей двенадцатиметрового автобуса открываются через каждые три-пять минут на остановках, и вместе с пассажирами в автобус заходит вся эта сорокаградусная жара. Охладить воздух за столь короткий срок просто невозможно. Иногда жалобщикам приходится отвечать и таким образом.
Все автобусы автопарка оборудованы кондиционерами. Проверка работоспособности и обслуживание проводятся систематически, неисправности устраняются, но все же, если вдруг кондиционер вышел из строя прямо на линии, — это не повод окончить маршрут. «В перечень неисправностей, при которых запрещена эксплуатация транспортного средства, неисправность системы кондиционирования не входит, — объясняет Роман Eвгеньевич. — Мы это понимаем, но не злоупотребляем и выпускаем машины с исправной системой кондиционирования. Однако иногда бывают случаи, когда выпустить на линию маршрут важнее всего. Допустим, утром мы понимаем, что кондиционер не работает, но также нам абсолютно ясно, что, если автобус сейчас пойдет в ремонт, мы потеряем один-два рейса, а это просто недопустимо. Что поделать, такая работа. Но в таких случаях мы выпускаем рейс утром, пока еще прохладно, а уже к обеду стараемся его заменить».
Все водители ПАТП поделены на десять автоколонн, у каждой есть руководитель. В его обязанности входят инструктаж, а также как можно быстрее доносить до водителей оперативную информацию. «Eсли она небольшого объема, то достаточно и внутренних мессенджеров, — объясняет Роман Eвгеньевич. — Eсли информация требует официального ознакомления, то мы разрабатываем инструкцию или порядок действий, утверждаем его и уже потом знакомим под роспись каждого работника. Это тоже очень важный момент. Допустим, вот не открыл водитель переднюю дверь и сказал: «А я не знал, что надо». Мы ему сразу бумагу с подписью, что он ознакомлен с порядком, и никакие оправдания больше не принимаются. Совершил проступок — неси ответственность».
Жалобы поступают по разным каналам связи. Пусть не очень оперативно (ведь нужно и машину осмотреть, и с экипажем побеседовать), но на каждую жалобу ПАТП отвечает, ни одна не остается без внимания. Бывает, что и через городскую администрацию жалобы приходят, но портал обратной связи работает и там.
— Наверное, это такой грубый или даже жестокий способ контроля, но, к сожалению, наверное, другого механизма пока нет. Людей много, и среди них кто-то вообще ни разу не появился в списках нарушителей, а кто-то наоборот, постоянно фигурирует. Человеческий фактор тоже никто не отменял. С такими, конечно, проводим беседы, объясняем. Эта система реально работает, даже в сравнении с прошлым годом, ситуация значительно улучшилась.
ФОТО ЮЛИЯ КИВИ
***
фото: