Граждане, без паники
Представьте, что вы потеряли ключи от квартиры или на кухне прорвало трубу. В панике мы обычно хватаемся за телефон и начинаем обзванивать всех подряд, однако у нас в городе уже давно работает система, которая берет эти тревоги на себя.
Участникам форума «Инфо-тех-2026» устроили экскурсию в Eдиный центр оперативного реагирования. Директор учреждения Андрей Воротников рассказал, что каждые двадцать четыре часа в центр поступает около полутора тысяч обращений, и большая часть этого трафика идет через контакт-центр администрации города, хотя львиная доля звонков приходится на вызовы экстренных служб по номеру 112. Чаще всего горожане беспокоятся о жилищно-коммунальном хозяйстве, когда в кране пропадает горячая вода или не греют батареи. Специалисты центра фиксируют проблему, передают ее нужной службе и контролируют, чтобы неисправность устранили. И никакой волокиты: работает программа, которая связала теплосети, водоканал и электросети в единое цифровое поле. Eсли произошла авария, информация о ней появляется в программе, та сама создает заявку и отправляет ее на исполнение.
Для центра автоматизация — это экономия времени и сил, для ресурсоснабжающих организаций и управляющих компаний — еще и серьезный стимул. Дело в том, что в Тюменской области действует Кодекс об административной ответственности, и если компания вовремя не передала информацию об аварии или не устранила ее в срок, ей грозит штраф. Андрей Воротников признается, что наладить контакт с управляющими компаниями было непросто, но цифровизация помогла. Когда данные передаются автоматически, а сроки контролирует компьютер, спорить и искать виноватых становится бессмысленно. В ближайшее время к этой системе подключатся все управляющие компании города, а горожане уже сейчас могут открыть сайт «Тюмень — наш дом», найти свой адрес и увидеть, что случилось, когда начали ремонт и кто именно его проводит. Карта всегда показывает актуальную картину.
Гордость центра — виртуальный помощник, который существует в виде голосового робота и чат-бота в одном лице. Этот инструмент создан для нужд самой организации, и пока мы смотрели на экраны, в чат непрерывно писали люди, сообщая о своих проблемах. Робот помогает узнать, почему нет света, подсказывает телефон управляющей компании или выясняет, отменили ли сегодня уроки в школе. Последняя функция особенно актуальна для зимы, ведь каждому родителю знакомо чувство, когда утром смотришь на термометр за окном и лихорадочно ищешь в интернете информацию об актиров-ке. Раньше на администрацию обрушивался шквал звонков, сотни встревоженных мам и пап одновременно набирали один и тот же номер, из-за чего линии постоянно были заняты, люди нервничали. Теперь программа сама собирает прогноз погоды сразу из шести источников, вычисляет средние показатели температуры и скорости ветра, сравнивает их с нормами Роспотребнадзора и Гидрометцентра. И при соблюдении необходимых условий автоматически публикует сообщение об отмене занятий на сайте мэрии, в социальных сетях и у того самого чат-бота, поэтому родителям больше не нужно звонить, ведь они просто открывают мессенджер, задают вопрос боту и получают ответ.
На огромную видеостену в центре транслируется информация с городских камер наблюдения, а рядом мелькают окна чатов с обращениями горожан. За всем наблюдают четыре сотрудника. Их задача заключается в координации всех городских служб, ведь сообщения о пожаре, наводнении, обрушении здания или коммунальной аварии сначала попадают сюда. Дежурный определяет зону ответственности,
отправляет информацию нужной организации и контролирует, чтобы все приехали вовремя. В случае крупной чрезвычайной ситуации этот зал превращается в ситуационный центр администрации города, здесь предусмотрены рабочие места для главы Тюмени и его заместителей, которые будут управлять городом в режиме реального времени, видя всю картину целиком.
Сотрудники центра показали, как работает автоматика при угрозе беспилотной атаки. Старший дежурный открывает на экране специальную карточку, заполняет пару полей и делает несколько кликов мышкой, после чего система формирует текст сообщения и знает, кому его отправить. «Нажимаем кнопку «Проинформировать», подтверждаем действие, на экране появляется отчет о том, что сообщения уже ушли на электронную почту и в мессенджеры». Всего пять секунд нужно, чтобы предупредить руководство города об опасности. При необходимости система может продублировать оповещение голосовым звонком, так что даже в условиях плохой связи сообщение дойдет до адресата.
Виктория Волкова
***
фото: Андрей Воротников и Артем Клименко, помощник оперативного дежурного ЕЦОР.