Почему важные сообщения остаются незамеченными
Посты об опасности БПЛА попадались Илоне Дударевой спустя два-три дня после публикации. Этот пример руководитель центра управления регионом (ЦУР) Тюменской области привела, объясняя, почему важной информации недостаточно просто появиться в интернете. Как достучаться до адресата, когда у того в ленте сообщений больше, чем он способен воспринять?
Эту любопытную тему обсуждали на недавнем форуме «Инфотех». Илона Дударева вспомнила, как десять лет назад эффективность информационных кампаний измеряли количеством ссылок. Затем стали считать просмотры, досматриваемость видео. Теперь, по ее словам, важнее, что человек сделал после прочтения: отреагировал, написал комментарий, поделился. Однако конечной целью работы в государственных цифровых коммуникациях Дударева назвала доверие к власти.
У официального сообщения, конкурирующего в ленте с развлекательным контентом, перепиской, федеральными и местными новостями, нет приоритета. По мнению Дударевой, людям важно узнавать в сообщениях собственные заботы, видеть практическую пользу и понимать, что происходит.
Например, если ремонт дороги затягивается, стоит объяснять, как идут работы и почему сдвинулись сроки. Автору контента такие подробности могут казаться скучным повторением, а для горожанина, которому приходится терпеть неудобства, — способ понимать ситуацию. Дударева считает, что нужно говорить и об успехах, и о проблемах, объяснять непопулярные решения. Дежурные ответы создают дистанцию: организация будто отписалась, но с человеком так и не поговорила. А вот комментарии часто подсказывают, какие вопросы действительно волнуют аудиторию.
— Eсли человек задает неудобный вопрос, это не обязательно конфликт. Человек на эмоциях может сформулировать проблему совсем не так, как вам хотелось бы. Но вы, отбросив эмоции и дав себе пять секунд на то, чтобы пережить формулировку этого вопроса, отвечаете трезво и спокойно, — советует спикер.
Руководитель по развитию продукта «Медиалогии» Владислав Стра-тонников предложил посмотреть, как информацию о компаниях отбирают нейросети. Человек, выбирающий банк, может расспросить знакомых, изучить сайты и сравнения. А может задать вопрос ИИ и получить готовый ответ. У компании возникает новая задача -попасть в этот ответ. По словам Стратонникова, одного присутствия в интернете для этого мало. Важны детали, которые отвечают на конкретный вопрос пользователя. В ответ на широкий запрос нейросеть скорее назовет крупные организации. Но при уточнении условий появляется возможность для тех, кто подробно раскрыл нужную тему. Полезным источником может оказаться и отраслевой сайт, и небольшая площадка, если там есть содержательная информация.
«Медиалогия» исследовала, насколько образ компании в ответах ИИ совпадает с тем, что говорят люди. Для эксперимента с банками подготовили 100 вопросов к десяти нейросетям. Просили рекомендовать банки, описывать достоинства и недостатки, сравнивать их между собой. Затем сопоставляли эти характеристики с публикациями в социальных сетях. Разница обнаружилась даже в словах, которые выглядят вполне положительно. Например, среди характеристик одного крупного банка нейросети называли яркие коммуникации. Но Стратонников показал и сообщение пользователя, которого вездесущая реклама банка уже раздражала. Одна и та же характеристика в кратком ответе ИИ и в конкретном человеческом отзыве могла восприниматься совсем по-разному.
У разных моделей отличался и набор источников. При этом сама ссылка еще не доказывает, что ответ обоснован: по словам Стратонникова, источник может упоминать нужную компанию, но не содержать информации, которая отвечает на вопрос пользователя. Поэтому он советовал проверять и вывод нейросети, и то, на чем он построен.
А что происходит, когда нейро-сеть сама становится автором сообщения? Управляющий партнер онлайн-университета «Zerocoder» Сергей Бражник предложил написать пост для официальной страницы о плановом отключении отопления и горячей воды. Залу предложили угадать первое слово: «уважаемые», «дорогие» или «внимание»?
GigaChat выбрал обращение к уважаемым жителям. По словам Бражника, в его предварительных опытах к такому же началу тяготел DeepSeek, а «Алиса» предпочитала использовать слово «внимание». Однообразие оказалось не самой неприятной особенностью. В учебную справку Бражник специально внес две ошибки: назвал 27 октября 2026 года понедельником (вместо вторника) и неверно подсчитал продолжительность отключения. По его словам, в проверенных им запусках нейросети переносили ошибки в пост. Общая просьба перепроверить написанное в том же чате тоже не помогала их обнаружить.
Более полезной оказалась отдельная, узкая задача в новом чате: сверить день недели с датой, проверить арифметику и противоречия внутри текста, не отвлекаясь на стиль. Однако и такой способ Бражник не предлагает считать гарантией. Результат все равно нужно проверять самому.
В другом учебном примере нейросеть получила справку об открытии катка и дополнила ее дежурными инструкторами и медработниками. В исходных данных их не было. Eще один сервис превратил обычное открытие в торжественное. Текст выглядел законченным, но содержал сведения, которые никто не сообщал.
Чтобы справляться с такими проблемами, Бражник предложил разделить работу между тремя чатами. В первом ИИ выступает читателем: еще до знакомства со справкой составляет вопросы, которые могут возникнуть у жителей. Когда точно вернут тепло? Попал ли мой дом в список? Куда обращаться? Затем по этим вопросам проверяют исходные данные и выясняют, что нужно дополнительно спросить у ответственных специалистов.
Во втором чате нейросеть пишет текст. Eй дают проверенную справку и примеры публикаций, которые нравятся самому автору: с нужной длиной, порядком подачи информации и интонацией. Отдельно ограничивают факты исходными данными. В третьем чате помощник становится проверяющим: сравнивает пост со справкой, ищет ошибки в датах и расчетах, отмечает вопросы, на которые в публикации нет ответа.
Так у нейросети появляется конкретная работа вместо неопределенного поручения написать хороший пост. А недостающие сведения приходится получать у людей. Бражник напомнил, что вопросы к справке нужно адресовать коллегам из соответствующих департаментов: физический мир никто не отменял.
— Нейронка — это такой стажер. Он прочел весь интернет, только что вуз окончил… Он не знает, как что сделать. Пока вы ему не скажете: раз, два, три в контексте вот этой задачи, он ничего не сделает, — пояснил Сергей Бражник.