Пациенты мечтают быть VIP-персонами
В медицину пришел модный термин — «клиентоориентированные технологии».
Хотя эта сфера по самой своей сути ориентирована на человека — оказать помощь, избавить от боли и страданий. Так в чем же суть нововведений? Этому посвятил свое заседание на минувшей неделе пресс-клуб «Популярная медицина».
ПОЛИКЛИНИКА НАЧИНАЕТСЯ С РЕГИСТРАТУРЫ
Больше всего жалоб от пациентов поступает не на работу врачей или медсестер (к ним еще нужно попасть!), а на… сотрудников регистратуры. Именно туда обращаются больные в первую очередь — узнать расписание врачей, записаться на прием, отложить карточку, взять талоны… До введения в поликлиниках многоканальных телефонов дозвониться, особенно утром, было практически невозможно, а придешь — выстоишь длинную очередь.
Первыми поменяли отношение к пациентам частные клиники. Прямая материальная заинтересованность от числа пожелавших лечиться именно у них заставила задуматься не только о повышении качества медицинского обслуживания, но и о психологическом комфорте тех, кто сюда приходит.
Сейчас по такому пути пошли и государственные медицинские учреждения.
— Система родовых сертификатов, свободное «хождение» страхового медицинского полиса дали возможность пациентам выбирать ту поликлинику и того врача, которые предложат более профессиональную помощь и более комфортные условия лечения, — говорит начальник лечебного отдела городского управления по здравоохранению Ольга Андреева. — Туда же поступят и деньги за оказанные услуги.
— Поликлиника начинается с регистратуры, и это пока не самое сильное звено, — добавляет главврач поликлиники N 17 Ольга Цыбульская. — Не секрет, что в регистратурах чаще всего работают люди случайные. Нельзя сбрасывать со счета и человеческий фактор — у всех разный уровень культуры, разные характеры… Но мы проводим для регистраторов обучающие семинары, тренинги, занятия с психологами. И уже есть результаты. Это видно по отзывам пациентов.
Нужно признать, что у муниципальных поликлиник нет таких возможностей в подборе персонала, как у частных. На зарплату регистратора в шесть тысяч рублей трудно привлечь хорошего специалиста. Хотя, по словам главврачей, и муниципалы используют методы материального стимулирования — на премиальные каждому сотруднику влияют, в том числе, и отзывы пациентов.
В поликлинике им. Нигинского организацией работы регистратуры озаботились еще несколько лет назад — увеличили число сотрудников, приняли менеджера, специалиста по работе с картотекой, повысили зарплату. И сейчас с этим звеном «больших проблем не возникает», утверждает заместитель главного врача Владимир Евдокимов. А в частном медицинском центре «Медар» в регистратуре все сотрудники — со специальным образованием.
МОЖНО ЛИ ИЗБЕЖАТЬ ОЧЕРЕДЕЙ?
— О какой «клиентоориентированности» в медицине может идти речь, когда записаться на прием к узкому специалисту даже в платных поликлиниках непросто, а в муниципальных прием нередко расписан на месяц вперед? — это второй вопрос, который обсуждался на заседании пресс-клуба. Его задала заместитель главного редактора «Тюменского курьера» Елена Мингалева.
На очереди и проблемы с записью к эндокринологам, кардиологам и аллергологам жалуются чаще всего. Владимир Евдокимов считает, что причиной тому — недостаток кадров. А в поликлинику им. Нигинского, которая хоть не является государственной, но обслуживает и по медицинским полисам, ежедневно обращаются от 800 до 1000 тюменцев.
— Часто приходят пациенты из других поликлиник, — добавляет Владимир Викторович. — Кто-то желает обслуживаться именно у нас, кто-то поссорился со своим доктором и больше не хочет к нему идти… Несмотря на все усилия, у нас тоже бывают очереди.
— Давайте будем реалистами, — призвала Ольга Цыбульская. — Разве можно полностью избежать очередей в государственных поликлиниках? Нужно ведь учитывать масштабы! У специалистов время приема строго регламентировано — у одного 15, у другого вообще семь минут…
Государственные поликлиники, чтобы дать пациентам возможность более тесного общения с врачами и при этом избежать очередей, организовали «школы здоровья». Их проводят кардиологи, эндокринологи, аллергологи… Но почему-то пока эта форма работы не пользуется большой популярностью у тюменцев.
— Люди предпочитают обращаться к врачу, только когда требуется экстренная помощь, — высказала свое мнение Ольга Цыбульская. — И это тоже показатель культуры — только уже пациента. Усилиями одних врачей вылечить человека невозможно — нужны обоюдное желание и стремление.
РАВНЕНИЕ НА СТОМАТОЛОГОВ!
Пионерами в «клиентоориентированных технологиях» по праву можно считать стоматологические поликлиники. Они умудрялись вести коммерческую деятельность даже в годы советской власти, а уж рынок дал им широкие возможности.
Сегодня в Тюмени масса зубных клиник. Конкуренция огромная, потому и отношение к пациентам соответствующее. Самой крупной и самой востребованной можно по праву считать стоматологическую поликлинику N 3. Она первой в городе акционировалась еще 15 лет назад. Руководство тогда предприняло рискованный шаг — стало выдавать пациентам талоны с пятилетней гарантией на оказанные услуги. И это себя оправдало. Как оправдалось и волевое решение администрации об увеличении времени приема пациента в два раза…
Участники пресс-клуба задавали вопросы, спорили, обсуждали. Настораживает само название — «клиентоориентированные технологии». Больному, пришедшему на прием, хочется, чтобы врач видел в нем, прежде всего, пациента, а не клиента с кошельком. Как сделать, чтобы новые технологии не превратились в «насосы по выкачиванию денег» у населения?
— В муниципальных поликлиниках такого нет, — сказала Ольга Андреева. — Работа врача оплачивается по «законченному случаю». То есть, чем эффективнее врач назначит лечение, тем больше он заработает.
А как быть с частными клиниками, где зарплата персонала напрямую зависит от количества денег в кассе?
— Это забота администрации — наладить работу коллектива так, чтобы выгодно было лечить клиента быстро и эффективно, а не затягивать процесс, — считает главврач стоматологической поликлиники N 3 Любовь Иванова. — Что бы мы ни говорили о важности регистратуры или технического оснащения, пациент идет «на врача». Если цена будет соответствовать качеству лечения, он придет снова и приведет с собой знакомых. А нет — уйдет в другую клинику.
Неужели, у нас и правда появился выбор?
***
фото: