Трудности общения по телефону
В праздники люди обычно говорят друг другу приятные слова. Но иногда на тех, кто оказался рядом, льются не комплименты, а ушаты претензий и оскорблений. Телефонные операторы знают об этом не понаслышке.
Операторы call-центра компании «Тюмень Водоканал» сразу расставляют все по своим местам, говорят: «Только не называйте нас диспетчерами. Они лишь принимают заявки по неисправностям. У нас задачи шире — мы информируем, разъясняем, контролируем выполнение… Call-центр — совсем другой уровень общения с абонентами».
На этот принципиально иной уровень в Тюмени вышли весной 2009 года. До этого у тюменцев был только печальный опыт общения с диспетчерскими ЖЭКов и аварийных служб, до которых далеко не сразу можно было дозвониться, а дозвонившись, не обязательно получить ответ на свой вопрос. Такая «взвинченность» общения рождала взаимные претензии, упреки и оскорбления. Накричать на диспетчера, обвинить его во всех смертных грехах и услышать то же самое в ответ — было нормой жизни советских жилищно-эксплуатационных контор. Чтобы разрядить эту напряженность и ликвидировать информационный вакуум, в «Тюмень Водоканале» приняли решение создать первый в Тюмени call-центр. Но, даже работая в новом формате, операторы многоканальных линий по-прежнему сталкиваются с наследием прежних времен: необоснованной грубостью и некорректностью позвонивших.
— Вначале мы пытались анализировать, искать причины всплесков негативных эмоций у абонентов, — говорит Любовь Вакарина, начальник информационно-справочной службы «Тюмень Водоканала», — даже находили какие-то сезонные, праздничные, послепраздничные факторы, но эта информация ничего особенно не давала. Когда внешние факторы нельзя изменить, надо искать внутренние резервы.
Казалось бы, для корректного общения надо не так много — звонить по делу и грамотно формулировать свой вопрос. Но именно эти простые требования оказались трудновыполнимы. Когда в кране почему-то нет воды, а внутри у тебя все клокочет от возмущения, не каждый способен взять себя в руки и перевести гнев в конструктивное русло. Узнать «почему», а не «кто виноват», уточнить — когда, а не «доколе». Рука сама тянется к телефону, и весь негатив выливается на голову ни в чем не повинных диспетчеров. В таком эмоциональном состоянии трудно услышать не только разумные доводы операторов, но и самого себя. Причем, одним звонком дело часто не ограничивается.
— В начале декабря был поставлен абсолютный рекорд, — рассказывает Любовь Вакарина, — за день женщина позвонила нам 42 (!) раза. Не потому, что ей чего-то не объяснили или не ответили, просто, по ее мнению, данных разъяснений было недостаточно.
Причиной ее недовольства была не работа call-центра, а… шуга на реке. За предыдущие лет двадцать тюменцы с таким природным явлением никогда не сталкивались. Поверить, что причиной тому стали особые погодные условия (как, например, сейчас — замерзание Ниагарского водопада), она смогла только на пятом десятке обращений. Причем, набирая номер 540940, она четыре десятка раз прослушала специальную информацию, записанную в автоматическом режиме. За день с ней успели поговорить шесть операторов.
Какой бы эмоциональный прессинг ни оказывался на специалистов call-центра, они, в отличие от диспетчеров управляющих компаний, не имеют права бросить трубку и оставить позвонившего без ответа. Они могут оборвать разговор только в самых критичных случаях, когда человек переходит на прямые угрозы или оскорбления. Но и в такой ситуации, прежде чем «стрелять на поражение», обязаны дважды предупредить абонента о некорректности разговора. Иногда для того, чтобы следовать этому служебному кодексу, операторам требуются железные нервы и настоящее мужество.
— Часто надо просто дать человеку выговориться, — рассказывает оператор Эльвира Грузнова. -Пока он не выкричится, не выпустит пар — не услышит никаких твоих объяснений. И только потом можно попытаться перевести его негативные эмоции в позитивные, уточнить суть обращения, помочь сформулировать вопрос.
На помощь в такой непростой, почти психотерапевтической, работе оператором приходят определенные методики общения со сложными клиентами. Специалисты call-центра постоянно проходят тренинги, мастер-классы. У каждой на столе — тетрадка в 60 листов, где собраны наиболее распространенные конфликтные ситуации и пути их разрешения. Правда, в особо острые моменты листать эти сборники некогда, признаются девушки, все эти спасительные фразы должны быть в голове.
Кроме стандартных «заготовок» у каждого оператора есть и свои «спасательные круги». У одних -снимки тех, кто дает им силу и моральную поддержку, у других -игрушки на столе, а Елизавете Голиковой, например, восстановиться после трудных разговоров помогает фото ее любимого лабрадора Ричарда. Только в самых крайних случаях разрешается снять гарнитуру, выпить чашку чая, посмотреть в окно, сделать вдох-выход, помедитировать. Запрещается только одно — делиться негативными эмоциями с друзьями и коллегами. Практика показывает, что это не приносит успокоения -так и себя еще больше «накрутишь», и соседа из рабочего состояния выбьешь.
Прийти в себя после жестких разговоров помогают и. искренние благодарности тех, кому в call-центре оказали помощь, кто остался доволен общением с операторами.
— Пяти минут, которые в среднем даются нам на разговор с абонентом, не всегда хватает на выражение эмоций, даже положительных, — говорит Елизавета Голикова, — но искренние благодарности, выражение сочувствия так помогают в работе! Людей, которые способны говорить добрые слова, всегда вспоминаешь в трудные минуты. А еще мы заметили, что после неприятных звонков обязательно поступают хорошие.
В этом году в «Тюмень Водоканале» решили не оставлять безнаказанными телефонных «шантажистов». Двумя особо агрессивными абонентами занялись в полиции. Первый после разговора с людьми в погонах поклялся больше не вести разговоров с операторами в таком тоне и такими словами. А второй даже пришел и извинился.
К слову сказать, качество работы специалистов call-центра тюменского Водоканала в прошлом году получило высокую оценку не только на всероссийском, но и на международном уровне — второй раз они стали победителями международного конкурса «Хрустальная гарнитура».
***
фото: Елизавета Голикова.