Телефон на все случаи жизни
В центре телефонного обслуживания Тюменской области работа не прекращается сутками.
Звонки по вопросам здравоохранения принимаются до 22.00 на номер 122, а по экстренным вопросам на номер 112 позвонить можно в любое время.
Со своего рода проверкой в ЦТО пришел глава города Руслан Кухарук. Больше всего главу города интересует эффективность работы, ведь все, чем занимается центр, является животрепещущей для горожан темой.
— Центр телефонного обслуживания Тюменской области работает с 2013 года, но переломным моментом для его работы стал 2020-й и режим повышенной готовности, — рассказывает Руслан Николаевич. — В этот период была выстроена система работы, которая позволяла распределить поток звонков по оказанию медицинских услуг.
Глава города объясняет, что сегодня система ЦТО работает в нескольких направлениях. Люди звонят, чтобы сообщить об экстренных ситуациях, авариях в сфере ЖКХ, записаться к врачам-специалистам, встать в очередь на вакцинацию, уточнить информацию о COVID-19, получить консультацию по многим другим вопросам. Задача ЦТО — проконсультировать или соединить звонящих со службами, которые могли бы им помочь. А также снять чрезмерную нагрузку на «горячие» телефоны, чтобы ни один звонок в экстренные службы не оказался пропущен.
Таким образом, 96 сотрудников должны обработать до 20 тысяч звонков в день.
— Многое зависит от дня недели, — рассказывает оператор Светлана Кузубова, она проводит консультации в отделе оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19. — В понедельник, особенно в начале месяца, каждому специалисту приходится обрабатывать большое количество звонков. Примерно двести. Чем ближе к концу месяца, тем звонков меньше. Просто мест не остается для записи к специалистам. Ко всему прочему мы рассказываем о вакцинации. Сейчас наступает сезон отпусков, и мы консультируем, как и куда можно ехать в пандемию.
Работа операторов ЦТО очень непростая, требует стрессоустойчивости, готовности помочь и хорошей дикции. Именно по этим критериям отбирают специалистов. А дальше дело за обучением и контролем.
Eжемесячно менеджер по качеству ЦТО прослушивает минимум семь звонков каждого сотрудника и оценивает их по определенным критериям. Критериев тридцать. Операторы должны быть сочувствующими, особенно внимательными к детям. К тому же оценить их работу может каждый позвонивший: в конце разговора можно поставить оценку сотруднику — от одного до пяти баллов. Эти баллы тоже проверяются менеджером. Контролируется не только качество обслуживания, но и скорость. Пропущенные или потерянные вызовы обязательно фиксируются, а позже анализируется причина.
Впрочем, и нам не стоит забывать, что по ту сторону трубки — живые люди, которые работают, как правило, в очень интенсивном режиме. Хотя иногда продуктивно пообщаться можно с искусственным интеллектом и даже не понять этого. Ведь его работа постоянно совершенствуется. В ЦТО самостоятельно записывается, редактируется и устанавливается голосовое меню. В данный момент можно услышать голоса операторов центра при обращении в службу 122 и при звонке регистратуру любой из городских и районных поликлиник.
— Иногда работу искусственного интеллекта не отличить от работы живого человека. Особенно часто разговаривают и сердечно благодарят пожилые люди, — рассказывает Мария Рудзевич, директор департамента информатизации Тюменской области.
Руслан Кухарук отметил, что ЦТО помогает в режиме онлайн следить за ситуацией и оперативно помогать людям. К тому же наша система приема телефонных обращений от граждан заинтересовала другие регионы. Возможно, опыт Тюменской области будет распространен по России.
В 2020 году ЦТО удалось принять более 380 тысяч граждан, позвонивших в службу 112, более 400 тысяч граждан были записаны на прием к врачу, еще столько же получили консультации по оказанию услуг МФЦ, 70 тысяч — по госуслугам.
***
фото: Работа здесь не прекращается сутками ;Светлана Кузубова ;Руслан Кухарук.