Потребиллеры и как с ними бороться
На всякого мудреца довольно простоты. У каждого работника сферы услуг есть свой неопубликованный сборник анекдотов про странности клиентов. Однако сегодня взаимоотношения продавца (производителя услуг) и покупателя (клиента) является неистощимым источником не только фольклора, но и судебной практики.
Американская традиция судебных разбирательств выработала специальный термин — потребиллеры. Так называют категорию недобросовестных потребителей, которые стараются нечестным путем обогатиться за счет продавцов или исполнителей. Причем не имеет значения вид или отрасль бизнеса. Это может случиться с каждым. При этом дело потребиллер может и не доводить до суда.
В последнее время и в нашем Отечестве стали известными случаи предъявления претензий и исков о компенсации морального и имущественного вреда, причиненного в ходе приобретения товара или оказания услуг. Традиция эта родилась опять-таки в США, где местное законодательство позволяет потребителю взыскивать по подобным искам немалые суммы. А поскольку такие случаи широко и подробно описываются в прессе, предаются огласке по ТВ и Интернету, то это порождает иногда нездоровый ажиотаж вокруг возможности взыскать с крупной (или не очень) организации какие-нибудь денежные средства.
Технология этого процесса несложная. Вот несколько историй из практики юридического консультирования.
«РОСКОШНАЯ»
Перед Новым годом на магазины и салоны, торгующие предметами роскоши, накатывает волна покупателей, с неистовой силой борющихся за свое право до истечения 14 дней с даты покупки вернуть продавцу дорогую меховую шубу или эксклюзивный наряд, ювелирное украшение. Потому что на самом деле их финансовые возможности не позволяют таких покупок, они всего лишь хотели бы взять напрокат шубку или комплект с бриллиантами, да кто даст? Так, в ювелирный салон за несколько дней до Нового года обратилась с письменной претензией покупательница в отношении купленного колье из золота с изумрудами. Суть претензии сводилась к тому, что на одном из камней она обнаружила микротрещину, а то, что с даты покупки не прошло 14 дней, она считала достаточным для возврата изделия из драгоценных камней. Однако анализ имеющихся документов позволил сделать вывод, что нарушений со стороны салона при проведении предпродажной подготовки не было, изготовитель изделия отечественный — ювелирный завод с многолетней устойчивой репутацией, вся сопроводительная документация соответствует действующим требованиям. По инициативе продавца была проведена экспертиза, эксперт-геммолог подтвердил предположения товароведа салона: скол на камне образовался в результате механического воздействия. Проще говоря, «носительница» колье проявила некоторую небрежность в «эксплуатации», предположительно, колье было брошено на твердую поверхность, из-за чего и образовался скол на камне. На основании экспертизы в адрес заявительницы был подготовлен соответствующий письменный ответ с просьбой забрать свою вещь из салона. Однако находчивая покупательница применила классический прием из арсенала средств потребиллеров. Обладая хорошим запасом артистизма, она стала дежурить у дверей офиса и на второй или третий день подстерегла-таки собственницу салона. Эмоционально обставленная сцена — и результат, достигнут: покупательнице вернули всю сумму, уплаченную за колье при покупке.
«КРАСИВАЯ»
В смысле — история из салона красоты. Предприятие малого бизнеса, но ориентированное на состоятельный контингент. Тем не менее, одну клиентку пришлось раза три перекрашивать. Первоначально ей требовалось наращивание волос с окрашиванием корней. После окончания процедуры она была недовольна. Недовольна она была и после повторного окрашивания. В течение трех дней подбирали оттенки, в результате окрашенными оказались волосы по всей длине. Не только у мастера сложилось впечатление, что клиентка пыталась таким образом окупить расходы на наращивание.
«ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ»
В дошкольное образовательное учреждение обратилась мать ребенка, которому по возрасту пришла пора идти в садик. Никаких путевок-направлений у нее не было, но устная договоренность с руководителем учреждения позволила найти взаимоприемлемый вариант: ребенок зачисляется в группу по возрасту, а его родительница приобретает для детского сада на согласованную ею же самой сумму кое-что из детской мебели. В течение полутора лет всех все устраивает. Как вдруг образовательное учреждение начинает лихорадить от запросов учредителя в отношении взаимоотношений именно с этой родительницей, а также от посещений ее адвоката, ведущего диалог в лучших традициях 90-х годов. Попытка прояснить ситуацию привела только к одному выводу: что-то в жизни у родительницы пошло не по плану, и свои материальные дела она решила подправить вот таким вот экзотическим способом. Экзотичность заключалась, конечно, не в том, что якобы неимущая родительница наняла адвоката, а в том, что, подарив детскому учреждению имущество на некую сумму, в судебном порядке потребовала не имущество, а деньги. Причем требуемая сумма была почти в два раза больше стоимости предметов детской мебели. Аргументация заявительницы была путаной и нелепой, как, впрочем, и поведение в ходе судебного процесса. Суды же двух инстанций подтвердили правильность позиции дошкольного учреждения, отказав в иске.
Итак, как видим, стала формироваться особая категория покупателей, которые, применяя разного рода хитрости, а то и просто надеясь на сочувствие судьи «несчастному» потребителю, стали использовать Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон) в корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит — госпошлину, в отличие от продавца, он не платит.
Чтобы не попасть такому «потребителю» на крючок, продавцам нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона. Потому что только так можно по-настоящему эффективно защитить свои права.
Начнем с того, что свой персонал надо обучать способам распознавания потребиллеров, вырабатывать комплекс превентивных мер. Стратегически выверенная позиция, основанная на четких инструкциях, что надо делать и как, минимизирует неблагоприятные последствия от контакта с потребиллером.
Все общение с ним надо перевести в письменную форму. Таким образом, вы избавлены от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума, ведь письменная претензия делает общение более организованным. Во-первых, в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отсутствие такого требования лишает претензию обоснованности. Во-вторых, потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии по поводу качества товара.
Изменить его заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней. В-третьих, отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, паспорта или иного заменяющего его документа, уже может послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие чека не лишает потребителя возможности доказывать факт заключения договора купли-продажи в суде, но делает ваш отказ рассматривать требование потребителя законным, а, следовательно, о взыскании неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя не может быть и речи. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались. Игнорирование будет не в пользу продавца.
А вот если потребителем в претензии заявлено дополнительное требование о компенсации морального вреда, можно смело не выполнять это требование, ведь определение размеров компенсации — это прерогатива суда (ст. 15 Закона). И потом: мы ведь только учимся пока еще у Америки, а не живем по ее законам. В настоящее время российские суды хоть и удовлетворяют иски о взыскании компенсации морального вреда, но практически всегда снижают ее размеры, причем существенным образом, обычно это суммы, не превышающие нескольких тысяч рублей.
Если потребитель просит заменить качественный товар на основании ст. 25 Закона, необходимо установить, сохранен ли товарный вид, при этом самая незначительная царапина может повлечь ваше законное решение не менять товар. Ведь обмен товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. А так как отсутствует ваше виновное поведение, то суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (перечень утвержден постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.)
Получив претензию от потребителя, вы имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причин его возникновения (п. 5 ст. 18 Закона).
Если потребитель отказывается оплатить экспертизу, установившую его вину или вину третьих лиц, в возникновении недостатка, то вы имеете полное право на удержание товара вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ. Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Досудебное урегулирование не привело стороны к консенсусу? Тогда в суде нужно прежде выяснить, является ли заявитель потребителем в смысле Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть не использует ли заявитель товар с целью извлечения прибыли. Если потребителем в суде заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован (и доказан), причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст. 15 Закона). Просто переживания потребителя о том, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут.
Тем не менее, входя в судебный процесс, продавец или исполнитель должен четко осознавать, что по ряду причин у них существенно сужены возможности для отстаивания своих прав и законных интересов по делам такого рода. Так, например, если подать встречный иск, то его надо обязательно оплатить госпошлиной (даже если заведомо ясно, что обратно эту сумму вернуть не удастся) и т.д. Невозможно взыскать убытки с истца в ряде случаев из-за отсутствия реальных гарантий взыскания.
Вот почему продолжает расти число необоснованных исков. В судебные процессы вовлекаются достойные уважения граждане и организации. Страдают их деловая репутация и имидж. Это, возможно, усиливает конкуренцию, причем недобросовестным путем.
***
фото: