Как защитить себя от любимых клиентов?
Экспертная сессия, посвященная взаимоотношениям предпринимателей и потребителей, прошла вчера в «Точке кипения».
Пожалуй, самая тонкая сфера во взаимоотношениях предпринимателей и потребителей — злоупотребление правами со стороны клиентов. Ведь нередко клиент, который по умолчанию всегда прав, превращается в агрессивного судебного истца.
Eлена Eремина рассказала, что возглавляемый ею городской департамент потребительского рынка держит под контролем защиту прав потребителей. Хотя профильным ведомством является Роспотребнадзор. Сектора по защите прав потребителей в департаменте оказывает консультативную помощь покупателям и заказчикам услуг. В основном это касается непродовольственных товаров. Eлена Михайловна отметила снижение количества жалоб, что, по ее мнению, связано с ростом правовой грамотности, а также взаимным желанием урегулировать возникшие споры во внесудебном порядке.
Предприниматель Тамара Савинцева рассказала о потребительском экстремизме в рыночной экономике. Это намеренное злоупотребление своими правами клиентом для получения материальной выгоды. По ее статистике, наиболее уязвимыми являются такие сферы, как медицина, индустрия красоты, автобизнес. Тамара Савинцева дала рекомендации, как отличить недовольного клиента от того, который зарабатывает на своем недовольстве.
Недовольный клиент — не всегда экстремист, но он легко может им стать, если игнорировать его претензии. Особенно письменные, ведь срок для ответа на них — десять календарных дней.
Адвокат Мария Поветкина рекомендовала предпринимателям проводить периодически правовой чек-ап. Свою услугу или товар надо уметь защищать еще на стадии заключения договора. Надо понять, что обиженный клиент может инициировать проверки надзорных органов. Она посоветовала предпринимателям обмениваться информацией о проблемных клиентах, перед походом в суд считать, во сколько обойдется проигрыш. Иногда репутация дороже, поэтому искать во внесудебном порядке способы разрешения конфликта (будь то переговоры, медиация).
Но если предприниматель уверен в своей правоте, то не надо бояться останавливать тех, кто свои права использует в целях наживы.